Kako postati bolji (super) domaćin uz pomoć tehnologije

/
/

Da bi ste danas bili uspješan iznajmljivač prva i najvažnija stvar na koju morate obratiti pozornost, i o kojoj morate aktivno razmišljati je zadovoljstvo gostiju.

A najveći dio tog zadovoljstva danas ovisi o onome što se ne može rukama opipati. A to je odnos domaćina s gostima – gostoprimstvo!

Da li ste “domaćin” ili “iznajmljivač” – tu leži prava razlika i ključ uspjeha mnogih privatnih iznajmljivača. “Iznajmljivač” i “domaćin” u ovom kontekstu služe samo za usporedbu i opis pristupa poslovanju i vođenja privatnog smještaja, jer pred zakonom smo svi mi i dalje iznajmljivači.

Osnivač i urednik portala HrTurizam.hr Goran Rihelj kaže:

Biti agent za najam nekretnine ili domaćin u obiteljskom smještaju su dvije totalno različite stvari, kao i zanimanja. Obiteljski smještaj nije posao najma nekretnina. Tu se radi o puno dubljoj i značajnoj vezi između domaćina i gosta. Više niste privatni iznajmljivači kako se i dalje piše, koristi terminologija te svrstava cijela kategorija, nego ste domaćin u obiteljskom smještaju.

Većini se iznajmljivača u Hrvatskoj po tom opisu već može reći da su domaćini, a ne iznajmljivači. I to smo bili puno prije nego što je ovaj pristup iznajmljivanju smještaja postao globalno popularan zbog online recenzija i Airbnb sharing ekonomije.

Kako smo uopće postali poznati kao dobri domaćini zna prvi čovjek obiteljskog turizma u Hrvatskoj i predsjednik Zajednice obiteljskog smještaja pri HGK Nedeljko Pinezić:

Hrvatski domaćini su cijenjeni kao najbolji domaćini u Europi. Djelomično je to i silom prilika, jer ste prisiljeni svojim trudom kompenzirati mnogobrojne nedostatke destinacije, od dostupnosti informacija do dostupnosti raznih servisnih službi. Često puta koristimo osobne kontakte, prijateljstva, veze kako bismo izašli u susret svojim gostima. S druge strane volimo se družiti sa drugim ljudima, nešto od njih i naučiti, vježbati svoje govorne sposobnosti na stranim jezicima…gotovo svi imamo rodbinu u inozemstvu koja govori nekim stranim jezikom, takva nam je povijest, mi smo emigrantski narod. Ujedno ta dobra atmosfera domaćinstva predstavlja i daleko najjači „promotivni alat“. Doslovno milijuni ljudi širi dobre vijesti o svojim domaćinima, o lijepim iskustvima, divnoj zemlji… Ne postoji plaćena kampanja koja bi mogla zamijeniti ovaj način promocije.

Da bi se i u ovom segmentu poslovanja uzdignuli iznad konkurenciji više nije dovoljno biti samo domaćin, već morate postati “super domaćin“, a to je uz pomoć tehnologije i primjenu modernih poslovnih praksi danas lakše nego ikad.

Upoznajte svojeg gosta

Dobri domaćini upoznaju svoje goste i njihove potrebe po njihovom dolasku. Ali bolji domaćini upoznaju svoje goste puno ranije, i prije nego gost dođe na svoj odmor kod njih.

Dobar domaćin će pomoći oko svakog prohtjeva gosta, dok će bolji domaćin znati unaprijed koji će to prohtjevi biti i ponuditi mu rješenje ili odgovor prije nego ga gost uspije sam zatražiti.

Zvuči malo nevjerojatno ali to je danas uz društvene mreže, email komunikaciju i vođenje zapisnika o svakom pojedinom gostu, i mnoge druge digitalne alate, stvarno moguće i još k tome lako za izvesti. I ne samo da je moguće već svjetski hoteli godinama vode evidenciju o gostima i njihovim potrebama, a digitalizacija i web su im na tom polju samo pomogli da unaprijed što kvalitetnije prilagode kompletni doživljaj svakom pojedinom gostu. I to prije nego su gosta imali prilike ugostiti i pitati kako želi provesti svoj boravak.

Iako se na ovo može gledati kao zadiranje u privatnost gosta ili čak i stalkanje, morate uzeti u obzir da se radi o analiziranju samo javno dostupnih informacija koje su dostupne svima, a ne samo gostu. I da se te informacije ne bi trebale koristiti za ništa drugo osim za unaprjeđivanje doživljaja boravka gosta.

Istina je da postoji tanka granica ukusa i kvalitetne poslovne prakse kod korištenja ovakvih metoda u poslovanju.

Također, uvijek je potrebno procijeniti hoće li takav pristup gosta učiniti nervoznim ili će ga oduševiti, i u kojoj mjeri bi trebali pokazivati vlastitu sposobnost predviđanja njegovih potreba.

primjena durštvenih mreža u turizmu

Kako predvidjeti potrebe i interese gosta kroz primjere iz prakse

Naše mišljenje je da je ovakav pristup, kada je dobro odmjeren i kvalitetno implementiran, samo jedan od mnogih načina na koji možete poboljšati vlastito poslovanje, a vezano onda za to i poboljšati opći dojam gosta kada boravi kod vas. To će rezultirati boljim ocjenama na booking stranicama, koje će rezultirati vašom boljom vidljivošću, koja će rezultirati većim brojem upita i rezervacija, i tako ponovno u krug.

Za to je prvo potrebno raspolagati s informacijama o gostu kako biste na temelju njih mogli odlučiti gdje i što možete učiniti da poboljšate njegovo iskustvo boravka.

Do tih informacija se može doći iz prijašnjih email razgovora, iz direktnog kontakta putem telefona ili kontakta uživo kada gost jednom dođe do vas, društvenih mreža, itd.

Najbolje je da na jednom centralnom mjestu voditi ove bilješke, na duži period, kako bi vam u svakom trenutku bile na raspolaganju.

Bez obzira na to što je gost nešto tražio prije nekoliko godina, to ne znači da vam upravo ove sezone ta informacija neće biti od koristi.

Ako je tražio smještaj gdje može dovesti kućnog ljubimca, ili je bio zainteresiran za pansion ili nešto treće što ste tek ove godine uveli u ponudu ovako ćete znati točno što ga je zanimalo te što mu sada možete ponuditi, a što možda gost ne bi drugačije tražio jer je naviknut da tu uslugu ne pružate.

Ne samo da na ovaj način možete ciljano ponuditi novosti iz ponude gostu koji će najvjerojatnije za tu novost biti zainteresiran, već ćete se pokazati kao domaćin koji brine i želi učiniti boravak gosta što pamtljivijim i ugodnijim.

Preko društvenih mreža možete vidjeti koji su najčešći interesi gosta. Ako većinom objavljuje fotografije s obitelji po dolasku mu posebno naglasite da može besplatno koristiti dječje igrališta u sklopu objekta ili da se blizu otvorila nova zabavna obiteljska atrakcija.

Ako često fotografira hranu dočekajte ga s informacijama o najpopularnijim restoranima oko vas.

A kada je gost sportski tip možete ga dočekati s biciklističkim i pješačkim kartama u apartmanu bez da mu posebno ukažete na njih. Čim se gost smjesti uočit će ih, i biti će zadovoljan jer ste predvidjeli i potrudili se ponuditi mu informacije koje će ga sigurno interesirati. Ne mora čak niti znati da ste ove karte dostavili samo u njegov apartman. Neka slobodno pomisli kako posebno brinete o biciklistima i postajete “bike friendly” za sve, pa će vas zbog toga dalje preporučiti prijateljima istih interesa.

Povezivanje s gostima preko društvenih mreža, pogotovo ako imate službene profile na njima, je pametan potez i što se tiče marketinga i promocije. Osim što ćete moći saznati malo više o gostu koji vam dolazi, otvarate si mogućnost da vas gost označi na svojim objavama na društvenim mrežama i tako besplatno promovira svojim poznanicima. Ovo je ujedno i najbolja reklama koju kao domaćin možete dobiti!

Na kraju ne zanemarite niti najočitije stvari vezane za svoje goste kao što su rođendani. Iako se ne radi o nečem novom, ovo je i dalje izuzetno uspješan način promocije, ali i povezivanja s gostom. A doći do podataka o datumu rođenja možete lako preko dokumenata kod prijave gosta.

Ako slave rođendan za vrijeme boravka kod vas počastite ga, a ako ne slave stavite si podsjetnik da mu ga osobno čestitate putem poruke ili emaila.

Bez promocije i prodaje, samo iskrena čestitka će biti dovoljna.

Naravno kako ćete iskoristiti sakupljene informacije, i na temelju njih prilagoditi vašu uslugu potrebama gostiju ovisi isključivo o vama, ali ovisi i o specifičnostima vašeg smještaja i okolice.

Budite kreativni, odvažni i drugačiji od drugih. Mogućnosti su stvarno neograničene. Ali ne zaboravite u tom procesu biti iskreni, prirodni i dosljedni vlastitim vrijednostima koje ste do tada svima prezentirali kroz vaše poslovanje.

turistički djelatnici

Privatni smještaj se gleda kao cjelina

Gost stvara dojam o privatnom smještaja kao cjelini, a ne kroz pojedince, iako i kvalitetni pojedinci čine sve važniju ulogu u privlačenju gostiju.

Tu je uključen i sam smještaj i u kojem ga je stanju dočekao, kao i kako ga je domaćin dočekao. Ali u ocjenu ulaze i sve druge osobe s kojima će se gost susresti za vrijeme boravka kod vas.

Pobrinite se da svi koji su uključeni u posao oko vaših apartmana znaju kakav pristup i ton komunikacije se od njih očekuje prema gostu, i tamo gdje je to potrebno da im se pruže odgovarajuće informacije o preferencama gosta kako bi im i drugi mogli biti jednako korisni kao i vi.

Zašto bi vaš kuhar ponudio roštilj kao specijalitet dana veganskim osobama? Tu informaciju je mogao lako saznati i prije prvog kontakta s gostom.

Takvih detalja u svakodnevnom kontaktu s gostom se može skupiti mnogo, i svi su oni jednako važni za kreiranje općeg pozitivnog dojma o smještaju ali i vama kao domaćinu.

Zanimljivi primjer i zaključak

Povod za pisanjem ovog teksta je bio telefonski razgovor s gostom prije nekoliko dana.

Radi se o gostu koji je prije 3 godine poslao upit i na kraju nije odlučio boraviti u našim apartmanima. Iz nekoliko emailova koje smo s njim izmijenili saznali smo broj mobitela koji je bio napisan u potpisu emaila, a saznali smo i informaciju da je tada imao dvoje male djece koja još ne idu u školu. Sve je to završilo u njegovoj Info kartici koju vodimo za naše goste.

Ne znam točan razlog zašto nam se je odlučio ponovo javiti ove godine (newsletter, fotografije na društvenim mrežama, oglas ne posredničkoj stranici, … ?), ali kada nas je nazvao javio sam mu se s “Dobar dan gospodine Mario, kako ste?“.

Prvo što je gost rekao je bilo “svaka čast što ste me zapamtili i memorirali“. A rezervaciju je s oduševljenjem potvrdio nakon što smo mu dodatno naveli, bez da je išta pitao, da od prošle godine nudimo trampolin i još nekoliko dječjih sadržaja u sklopu apartmana. Pozitivan dojam koji smo ovaj put ostavili na gostu, uz direktno povećanje vrijednosti naše ponude u njegovim očima, ne bi bio ostvaren da nismo napravili najobičniju stvar, a to je zapisali njegove kontakte u telefonski imenik na mobitelu.

Zapamtite, zadovoljstvo gosta bi nam svima trebalo biti na prvom mjestu! Do njega možemo doći klasičnim i nešto dugotrajnijim načinom upoznavanja navika i želja gosta, ili si taj proces možemo malo ubrzati pomoću korištenja interneta i društvenih mreža.

Samo uvijek pazite da želja da boravak gosta učinite što posebnijim ne prijeđe granicu dobrog ukusa i pretvori se u negodovanje gosta što ste toliko zadirali u njegovu intimu (bez obzira što je ona javno dostupna). A nekada to neće biti niti potrebno pošto su vam sve bitne informacije već ionako dostupne u email inboxu. Na vama je da odaberete koliko duboko želite zaviriti u zečju rupu.

Na kraju dana i kroz kvalitetnu implementaciju svega do sada spomenutog imat ćete goste koji će ostati oduševljen vašom ljubaznošću, ali i profesionalizmom, te pozitivno iznenađeni koliko im je boravak kod vas bio ugodan i puno više nego što su očekivali. A zbog toga će se vjerojatnost da vam se ti gosti ponovno vrate i sljedeće godine znatno povećati!


Da li već vodite u nekom obliku Info kartice o gostima, i to s detaljnim informacijama uz standardne informacije o tome koliko su puta kod vas boravili? Smatrate li da se ovakvim pristupom previše zadire u privatnost gosta i da li je uopće isplativo s obzirom na uloženo vrijeme?

Ako već primjenjujete sličnu praksu prema svojim gostima, na što obraćate najviše pozornosti i kako prilagođavate vašu ponudu i uslugu sukladno tim informacijama o gostu?

Vaša razmišljanja, savijete i prijedloge kao i uvijek slobodno ostavite u komentaru.

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Linkedin
  • Buffer
  • stumbleupon
  • Reddit

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *