Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Prevencija i kako odgovoriti na negativne recenzije smještaja

Bez obzira na to da li vaš smještaj ima online prisutnost, rizik od negativnih recenzija i kritika vašeg poslovanja je veći nego ikada. Web katalozi i booking stranice potiču goste da podijele svoje iskustvo s iznajmljivačima i opišu kako su zadovoljni s pruženom uslugom.

S druge strane društvene mreže su omogućile svakom gostu da izrazi svoje (ne)zadovoljstvo o bilo čemu i s njime utječe na mišljenje i ponašanje bliže, a nekada i šire okoline. Mogućnost koju danas skoro svi korisnici društvenih mreža s guštom često koriste.

Negativnih recenzija se ne treba bojati. One mogu biti korisne i ukazati vam na potrebne korake kako poboljšati turističko poslovanje i povećati zadovoljstvo trenutnih i budućih gostiju. Ali čak i takva korisna recenzija može imati negativne posljedice ako iznajmljivač nije adekvatno i pravovremeno reagirao na nju.

Ovu temu smo detaljno razradili kroz nekoliko tekstova prije par godina. I sve navedeno u tim tekstovima vrijedi i danas. Ako ste novi na blogu Iznajmljivači 2.0. i propustili ste ranije tekstove, ili vam treba samo kratak ali detaljan posjednik, naše savjete možete pročitati ovdje:

Negativna recenzija smještaja i usluga 1. dio ; 2. dio ; 3. dio.

Zbog svega navedenog, ignorirati online prisutnost smještaja ili neaktivno brinuti o njoj i njezinom imidžu danas je siguran put k manje uspješnom poslovanju. Jer gosti će bez obzira na naše mišljenje o ovoj temi i dalje nastaviti pričati dobro ali i loše o vama online. Pitanje je samo hoćete li i vi sudjelovati u tim razgovorima i biti spremni na vrijeme popraviti eventualnu štetu.

U nastavku vam donosimo par brzih savjeta kako možete izbjeći negativne recenzije i drastično smanjiti njihov broj na koji ćete kasnije morati odgovarati.

Sljedeći članak omogućava vam MegaBooker.hr – Magnet za rezervacije

Što radi MegaBooker? Puni smještaj. Zarađuje novac. Štedi vrijeme.

MegaBooker.hr omogućuju iznajmljivačima oglašavanje na 30+ najpoznatijih portala i agencija te omogućuje vođenje kalendara i rezervacija iz 1 mjesta.
Više o magnetu za rezervacije na: http://probaj.megabooker.hr/iznajmljivaci20/

Najbolji načini za prevenciju negativnih recenzija smještaja

Najbolji način za rješavanje negativnih recenzija je njihova prevencija, a ovo su neke od preporuka kako većinu njih u budućnosti možete izbjeći:

  1. Točnost informacija i opisa smještaja je ključ bez obzira radi li se o vašoj web stranici, web katalogu, fan stranicama ili nekim drugim promotivnim materijalima. Ako postoji i najmanja greška i netočnost u opisu dostupnih usluga i samog smještaja budite sigurni da će je gosti naći i imati potrebu reagirati na nju negativno. Pogotovo ako je gost zbog te informacije odlučio odabrati vaš smještaj u odnosu na neku drugu ponudu, a po dolasku k vama vidi da je zakinut za obećanu uslugu.
  2. Kvalitetne ali i realne fotografije smještaja i ponude su neupitno najvažniji dio svake online i offline prezentacije. Ali postoji velika razlika između lijepe i kvalitetno odrađene fotografije koja će privući gosta, i lijepe ali netočne fotografije s kojom se gostu nerealno diže nivo očekivanja kojeg onda po njegovu dolasku pravi smještaj ne može ispuniti. Vjerujte nam kada vam kažemo da ne želite da je prva emocija koju gost doživi po dolasku u vaš smještaj razočaranje njegovim izgledom. Zato zbog potreba fotografiranja smještaja ne stavljajte u smještaj dodatke i ukrase koji se neće tamo nalaziti kada gost dođe.
  3. Brza, iskrena i profesionalna komunikacija je ključna. Na upite gostiju treba odgovarati u što je kraćem mogućem roku. Odgovori mogu biti pisani i u nekom osobnom slobodnom stilu, ali uvijek moraju biti detaljni, pismeni i kulturni. Kako brzo ali i opširno odgovoriti gostu smo opisali u ovom tekstu. Gost je uvijek u pravu, pa ako i neutemeljeno kritizira nešto, ton vašeg odgovora to ne smije nikada pokazati.
  4. Briga o zadovoljstvu gosta nikada ne prestaje. Osim online dijela, jako je bitan offline dio za zadovoljstvo gostiju i njihovu potrebu da s online zajednicom podijele svoje dobro ili manje dobro mišljenje o vašoj usluzi. Čistoća smještaja po dolasku gosta, uljudnost domaćina i ostalih zaposlenika, informiranost osoblja o okolnim sadržajima, pa čak i sama okolna ponuda može imati direktan pozitivan ili negativan utjecati na mišljenja gosta o vašoj ponudi. Informirajte sve oko sebe na vrijeme o pravilima ponašanja prema gostu kako ne bi zbog jednog lošeg zaposlenika sav vaš trud oko gostiju bio uzaludan. I ne zaboravite da ne postoji nebitna sitnica koju možete zanemariti kada su gosti u pitanju, svaki aspekt vaše ponude može postati pokretač i motivator gosta da napiše recenziju o vama.
  5. Pokažite da vam je stalo do mišljenja gostiju kratkim anketama u apartmanima ili online putem, pa i osobnim traženjem povratnih informacija od gostiju o tome kako su zadovoljni pruženom uslugom. Ljudski je griješiti, i ako gost vidi da se trudite poboljšati ponudu i da vam on svojim mišljenjem u tom može pomoći budite sigurni da će iskoristiti tu priliku. Tako ste moguće okrenuli eventualnu buduću negativnu recenziju u vlastitu prednost s kojom ćete privući tog ali i nove goste.

Zaključak

Ako nakon ovih preporuka ipak dođe do negativnih recenzija zapamtite da je gost uvijek u pravu, čak i onda kada on to nije.

Na negativnu recenziju odgovorite iskreno, ali s vidnim žaljenjem što je došlo do nastale situacije i što vaša ponuda nije zadovoljila očekivanja gosta. Ako je u vašoj moći, ponudite osiguranje gostu da će se navedeni problem u budućnosti riješiti.

Bez straha tražite dodatne informacije od gosta kako bi se saznao točan uzrok negativne recenzije i kako da se što prije ukloni. I na kraju, ako je gost zainteresiran, pokušajte mu ponuditi određeni povrat vrijednosti ili kompenzaciju za ne ispunjavanje očekivanja koja je rezerviranjem vašeg smještaja imao..

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Linkedin
  • Buffer
  • stumbleupon
  • Reddit

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

1 Comments

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *