Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Bitnost povratne informacije (feedbacka) gostiju i anonimni upitnici o zadovoljstvu sa smještajem

/
/

Recenzije smještaja (o kojima smo pisali) bile one dobre ili loše samo su jedan od načina kako možete dobiti povratnu informaciju od gosta koji je proveo svoj odmor kod vas.

Zašto bi vas trebalo zanimati što gost misli?

Svaki komentar na vaš smještaj, uslugu te čak i mjesto u kojem se nalazite bi vam trebao biti bitan. Putem njih možete osjetiti “bilo” gostiju koji borave kod vas i u vašem mjestu, koja su njihova očekivanja, zašto se vračaju i dr.

Na temelju tih informacija nekada se može vrlo lako i s minimalnim zahvatima prilagoditi gostima i tako osigurati veći broj noćenja, ponovni njihov dolazak i veću razinu zadovoljstva s vašim smještajem.

Najgore što možete napraviti je dobiti povratnu informaciju od gosta koju ste u startu odbacili jer vi znate bolje od njega što njemu treba ili ne treba za savršeni godišnji odmor.

Druga loša stvar koju si možete napraviti je ne pitati goste i ne potruditi se da vam ostave povratnu informaciju o svom odmoru. Jer ako nećete vi to napraviti, to će sigurno napraviti konkurencija, a onda će biti kasno i puno teže zadržati postojeće goste i privući nove kada će drugi iznajmljivač imati atraktivniju ponudu.

Recenzije smještaja i iznajmljivača su dobar početak ali može se još mnogo više napraviti

Recenzije smještaja preko društvenih mreža, posredničkih stranica poput Airbnba, Housetripa i Booking.coma su dobro mjesto za početak istraživanja što je gostima bilo dobro, a što ne.

Čak i kritike koje dobijete bi trebali sagledati profesionalno i iz njih izvući stvarne probleme zbog kojih su nastale i vidjeti kako ih riješiti u budućnosti.

Ali pohvale i kritike nisu dovoljne. Jer ima gostiju koji će pohvaliti smještaj ali neće napomenuti par sitnica koje im nedostaju. A tu su i mnogi drugi razlozi zbog čega vam gost neće samo-inicijativno niti otvoreno reći što bi promijenio da može za bolji odmor u budućnosti.

Kako zatražiti povratnu informaciju od gosta?

Najlakši način za provjeru što gosti žele je kroz anoniman upitnik. Anonimnost je ovdje ključna i garantira da će gost bez straha reći sve što misli, a i zbog nje će prije odlučiti ostaviti svoje mišljenje jer je siguran da se neće odgovori direktno povezani s njim.

Anonimne ankete o zadovoljstvu gostiju sa smještajem i uslugom možete isprintati i postaviti u svaki apartman ili ih možete napraviti u nekom web obliku kako bi gosti njima pristupali putem računala ili mobitela.

Samo kreiranje takvih upitnika i postavljanje istih u apartman nije uvijek dovoljno. Zamolite goste prije odlaska da ih ispune i pokažite im da vam je bitno što oni misle i da cijenite svaki feedback koji vam daju.

Pošaljite par informativnih newslettera i kroz godinu kada gosti više nisu kod vas i zamoliti ih da ispune upitnik o zadovoljstvu sa smještajem.

Načina je stvarno mnogo i slobodno sami odaberete onaj za koji smatrate da će najbolje funkcionirati, samo nemojte odustati od traženje tih informacija i dozvoliti gostima da ignoriraju te upitnike.

Ove savjete omogućila vam je firma E-Holidays Travel u čijoj se grupaciji nalaze portali HrvatskaApartmani.HR (13 internet stranica) & Vip-APARTMANI.HR (7 internet stranica) .

HrvatskaApartmani.hr & Vip-APARTMANI.HR omogućuju iznajmljivačima oglašavanje na 20 nacionalnih domena u 13 različitih Europskih država. Godišnje svojim iznajmljivačima (njih preko 3000 iz Hrvatske) ostvare preko 150 000 upita dok njihovu ponudu pregleda preko 2 000 000 posjetitelja.

Email tehnička podrška iznajmljivačima dostupna je 24 h dnevno a telefonska od pon-sub 08-20 h. Više informacija o njihovoj ponudi potražite ovdje:

Oglašavanje apartmanahttp://www.hrvatskaapartmani.hr/posebna-ponuda-oglasavanja-apartmana.aspx

Dodatna ponuda za oglašivačehttp://www.hrvatskaapartmani.hr/placeni-oglasi.aspx

 

Konkurencija je također dobar izvor informacija

Ako ne pratite što vam susjedi ili druga konkurencija u regiji radi po pitanju privlačenja gostiju – trebali biste!

Osim što praćenjem kvalitetnih iznajmljivača možete vidjeti kako oni privlače svoje goste, što nude da je gostima zanimljivo i sl., možete vidjeti i što drugi gosti pričaju o njima.

Iskoristite njihove pohvale i kritike, pogotovo ako nemate vlastitih, te na temelju njih pokušajte dobiti okvirnu ideju o tome što gosti vole, a što ne te zašto bi se mogli eventualno vratiti ponovno u isto mjesto.

Uz sve navedeno možete odmah i reagirati prema razočaranom gostu ako mu možete ponuditi ono što drugi iznajmljivač nije mogao i tako s minimalnim naporom i investicijom dobiti novog, a možda i stalnog gosta.

Analiza podataka

Krajem sezone prođite sve sakupljene i sačuvane informacije koje ste dobili od vaših ili tuđih gostiju. Ne čekajte novu sezonu kako biste razmotrili eventualna unaprjeđenja vaše ponude.

Osim što će tada biti kasno za njih jer će njihov efekt biti vidljiv te za sezonu nakon nje, propuštate i veliku priliku kroz newsletter i oglašavanje na društvenim mrežama pokazati novu ponudu.

Bitno je da gosti vide da se nešto mijenja, da ide na bolje, da brinete i da se ne javljate samo radi nove prodaje termina već s ciljem da njima pružite više.

Sve prijedloge gostiju grupirajte po bitnosti i broju ponavljanja, a tek onda po trošku koji će generirati ako se radi o nekim fizičkim zahvatima oko objekta.

Jer dodavanje par manjih i povoljnijih dodataka koje su tražili samo jedni gosti neće bitno utjecati na povećanje broja rezervacija, koliko to može utjecati jedna investicija koja sama može koštati kao nekoliko manjih ali koja je puno više tražena.

Da li sakupljate povratne informacije od gostiju i kroz koje sve kanale? Koliko su vam ti podaci bitni za planiranje sljedeće sezone i općenito koliku im važnost dajete u vašem poslovanju i planiranju?

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

10 Comments

  1. Imam jedno pitanje vezano uz ovu temu.
    Kako nam najveći broj posjetitelja na web stranicu stiže preko Google-a (bilo Google maps ili obično pretraživanje), nekoliko dobrih Google recenzija (Google reviews) od velike je pomoći, poglavito za male izdavače.

    Međutim problem je što je za ostavljanje Google recenzije potreban Google+ profil što obeshrabruje goste od postavljanja recenzija.
    Zanima me kakva su vaša iskustva i da li je prihvatljivo upitati za recenziju (što bi ujedno značilo i stvaranje google plus profila) ili je to malo prenapadno?

  2. Za bilo koju recenziju koja vam treba uvijek možete tražiti gosta da je napravi. Točnije zamoliti ih za takvu povratnu informaciju. Tu smo temu kroz par drugih već i obradili pa možete pogledati i neke starije tekstove na tu temu.

    Ali ukrakto na kraju svake godine možete na primjer pomoću newslettera, ili kroz kratki bitlen u samim apartmanima goste savjetovati i zamoliti da naprave recenziju na određenoj stranici za vaš smještaj te navest da će za taj korak biti potrebno napraviti google+ račun.

    Na gostu je da odluči onda da li će to htjeti ili ne napraviti.

    Mi smo takvu praksu imali u početku ali kako se nije odazvao veći broj gostiju na nju smo je prestali prakticirati i zadržali samo offline upitnike prema nama direktno. Oni koji žele ionako samoinicijativno ostave feedback gdje ga smatraju najrelevantnijim.

  3. Odličan tekst. Anketiranje korisnika usluga o kvalitetu usluge, ali iskreno, je jedno od veoma korisnih i moćnih marketinških pravila. Na žalost, veliki broj vlasnika apartmana nema dovoljno vremena da se bavi ovim aktivnostima, po onom naordnom, uzmi pare i zdravo doviđenja. Dođite nam opet je skoro pro forme, kao da se to podrazumeva.

  4. Nažalost mnogi baš tako i rade. A realno i nema s tim anketiranjem nekog velikog posla. Sat vremena priprema pitanje i objava, a ostalo je automatika. Mislim da je tu najveći problem što se ljudi ne žele dovest u situaciju da dobiju negativnu kritiku već drže glave u pijesku i misle kako je sve super :).

  5. Jako dobar članak
    Dali mi možete poslati primjer newslettera i upitnika koji bi mogao biti u sobi.
    Pozdrav

  6. Nemamo predložak koji bi vam mogli poslati pošto su newsletteri skoro pa 100% individualno sastavljane tekstovi koji se povezuju sa samom ponudom te kao takvi nemaju neku “šprancu” osim ako se koristi kompletno kopirani i posuđeni marketinški plan nekog drugog iznajmljivača. Za takve primjere možete iskoristiti Google i pronaći što su drugi do sada slali gostima a dostupno je online.

    Isto vrijedi i za upitnik koji je prilagođen i postavlja pitanja vezana za svaku pojedinačnu ponudu. Ako netko ima pansion taj upitnik se bude jako razlikovao od onog upitnika iznajmljivača koji ga nema. Isto vrijedi i za tip ponude (apartmani, sobe, kuće), kategorizaciju i sl.

    Savjetujem vam da oboje napravite sami po vlastitim željama i informacijama koje želite dobiti od gostiju.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar