Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Postupanja u slučaju neodgovaranja gosta na poslanu ponudu

Nažalost, svima je i previše poznata današnja praksa sve većeg broja gostiju koji se nakon prvog kontakta i traženja ponude za smještaj iznenada prestanu javljati iznajmljivaču.

Internet i dostupnost informacija, te ubrzani stilovi života ljudi glavni su uzročnici tog problema. Dok se u nekim slučajevima radi i o najobičnijoj nekulturi od strane gostiju.

Kako postupiti u takvim slučajevima?

Poslovanje ne treba shvaćati osobno

Prvo što morate napraviti je smanjiti očekivanja za svaki pristigli upit. Kako ćete i vi u dućanu primiti više vrsta tjestenina i proučiti koja vam najbolje odgovara prije kupovine, tako se i gosti raspituju za više smještaja istovremeno dok ne donesu odluku o konačnom odredištu za svoje ljetovanje.

Ako vam se ne jave, ako odustanu od vašeg smještaja ili imaju neki dr. razlog za prestanak komunikacije s vama ne uzimajte to osobno nego prihvatite kao poslovnu svakodnevicu i nastavite normalno iznajmljivati dalje.

Kada se to postigne i ponos prestaje biti presudan faktor u daljnjoj komunikaciji s gostima može se krenuti na sljedeći korak, a to je razmatranje problema i zašto je do njega došlo.

Razlozi ne javljanja gostiju

Ako vam se gost ne javi nakon prvog kontakta i vaše poslane ponude ne znači nužno da je i odustao od vašeg smještaja.

Možda se slabije služe računalom pa nisu primijetili da ste im poslali odgovor. Možda su vidjeli odgovor ali za vrijeme radnog vremena te su ga ostavili za kasnije i tako zaboravili na njega.

Možda su vas krivo memorirali u mobitel pa se čude kako vas više ne mogu dobiti, ili je kriva treća strana poput email servisa koja je automatikom stavila vaš email u spam folder zbog previše linkova u tekstu ili odlučila ne isporučiti odgovor gosta vama.

Postoje deseci razloga zašto vam se gost možda nije javio, a samo jedan od tih razloga je da mu vaša ponuda ne odgovara te da je odustao od vašeg smještaja.

Upravo je zbog toga jako bitno da u ovom trenutku iznajmljivač ne odustane od gosta samo zbpg toga što mu se gost nije javio. Ponovit ću još jednom, ne treba dozvoliti ponosu ili lijenosti da upravlja odlukama iznajmljivača.

Ove savjete omogućila vam je firma E-Holidays Travel u čijoj se grupaciji nalaze portali HrvatskaApartmani.HR (13 internet stranica) & Vip-APARTMANI.HR (7 internet stranica) .

HrvatskaApartmani.hr & Vip-APARTMANI.HR omogućuju iznajmljivačima oglašavanje na 20 nacionalnih domena u 13 različitih Europskih država. Godišnje svojim iznajmljivačima (njih preko 3000 iz Hrvatske) ostvare preko 150 000 upita dok njihovu ponudu pregleda preko 2 000 000 posjetitelja.

Email tehnička podrška iznajmljivačima dostupna je 24 h dnevno a telefonska od pon-sub 08-20 h. Više informacija o njihovoj ponudi potražite ovdje:

Oglašavanje apartmanahttp://www.hrvatskaapartmani.hr/posebna-ponuda-oglasavanja-apartmana.aspx

Dodatna ponuda za oglašivačehttp://www.hrvatskaapartmani.hr/placeni-oglasi.aspx

 

Follow up gostu

Follow up je standardna praksa u komunikaciji svih prodajnih odjela u bilo kojoj poslovnoj branši. Radi se o ponovnom javljanju kupcu/gostu ako se on nije javio nama ili nije ostvarena prodaja.

Follow up u turizmu zbog svoje specifičnosti ne može uvijek pratiti sve metode i pravila te prakse drugih puno većih poduzeća, ali zato se može savršeno prilagoditi fleksibilnim potrebama iznajmljivača.

Svaki iznajmljivač bi trebao imati vlastita pravila ponovnog uspostavljanja kontakta u slučaju nejavljanja gosta. Za primjenu u turizmu, točnije u privatnom smještaju, smatram da su dva do tri ponovna javljanja gostu dovoljna, ali ako se smatra potrebnim taj broj može biti i veći (u njega se ne uključuje slanje promotivnih newslettera).

Ako niti na jedno ponovno javljanje ne dobijete odgovor nema više potrebe da “lovite” tog gosta kroz taj komunikacijski kanal.

Ako se gost javi pa ponovno prestane odgovarati follow up proces se pokreče ponovno.

Učestalost follow up komunikacije

Na iznajmljivaču je da odabere broj i učestalost javljanja gostu ako mu gost ne odgovara na poruke ili pozive. To ovisi isključivo o broju smještajnih jedinica, broju dnevnih upita te čak i lokaciji gdje se iznajmljivač nalazi.

Naravno nema smisla čuvati upit 4 dana za nekog gosta u centru Opatije gdje će vam na dnevnoj bazi desetak ljudi tražiti isti taj smještaj. Niti inzistirati na tome da vam gost isti dan pošalje svoju odluku ako imate desetak istih apartmana i radi se o upitu na početku godine kada je popunjenost polovična.

Naša praksa je da nakon 48 sati šaljemo prvi follow up kroz koji provjeravamo da li je gost primio naš odgovor. Ako ne dobijemo odgovor onda šaljemo drugi follow up nakon novih 48 sati gdje molimo gosta samo za potvrdu da li su dosadašnji odgovori primljeni, a nakon njega ide i zadnji follow up u kojem obavještavamo gosta da zbog ne javljanja nastavljamo dalje nuditi smještaj zainteresiranim gostima.

Kako se sezona bliži početku, ili kako nam se smanjuje broj dostupnih apartmana a broj upita raste, broj follow up emailova i vremenski period u kojem ih šaljemo se smanjuje. Tako da u sezoni cijeli taj proces završava u maksimalno dva dana kako si ne bi nepotrebno blokirali slobodne kapacitete.

Follow up-om protiv duplog rezerviranja

Kada gost traži ponudu on smatra da je ponuđeni smještaj privremeno zapisan (osim ako niste drugačije naveli) na njegovo ime. Ako iz nekog razloga gost ne odgovori na vrijeme, a iznajmljivač nastavi nuditi taj smještaj drugim gostima postoji mogućnost da će se dva gosta odlučiti rezervirati isti smještaj u istom terminu.

Follow up-om taj problem nestaje jer putem njih gosta možete pitati da li je još uvijek zainteresiran za ponuđeni smještaj, i da isti smještaj nastavljate nuditi drugim gostima zbog njegovog ne javljanja na dosadašnje emailove. Tako ostavljate pisani trag vaše odluke, a odgovornost za eventualni problem prebacujete na gosta.

Ovu praksu i osobno stalno primjenjujemo i sigurno nam godišnje spriječi barem jednu takvu situaciju.

Zaključak

Ako praksa ponovnog javljanja osigura barem jednu potvrđenu rezervaciju gosta koji bi inače smetnuo s uma ponudu iznajmljivača to bi trebao biti dovoljno dobar razlog da je svaki iznajmljivač počne primjenjivati. Iz vlastitog iskustva mogu reći da ćete sigurno imati barem jednu potvrđenu rezervaciju godišnje od gosta kojem ste se ponovno javili.

Samo treba biti oprezan i odabrati adekvatan model javljanja gostima kako im ne bi previše smetali, a da ste istovremeno osigurani od svih mogućih problema ili neostvarenih rezervacija zbog čuvanja smještaja.

Primjenjujete li vi ovu praksu u redovnom poslovanju? Kakva iskustva s njom imate i koji model ste odabrali? Ako ne, razmišljate li je početi prakticirati i zašto?

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

10 Comments

  1. ovo je odlican tekst, naime neki vlasnici apartmana ne shvataju da trebaju da se potrude oko odgovora na potraznju i da sam taj kvalitet odgovora rezultira (ili ne) u rezervaciju. Imam dosta pitanja – zasto nam gosti ne odgovaraju ali kada pogledam kako mu vlasnik smjestaja odgovori onda se ni necudim. Nalazim takve stvari kao odgovor u sredini teksta potraznje, odgovore bez tacke, entera, nepregledne, odgovore koji su prosli preko automatskoga translatora tako da ne daju nikakav smisao (na http://www.REKLAMA.hr napr. ima obrazac sa pripremljenim svim mogucim odgovorima na 12 jezika)…vlasnici apartmana salju odgovore koji imaju tri rijeci (da imamo slobodno – bez ikakve daljne informacije ili samo nemamo slobodno kao da je tesko odmah ponuditi gostu drugi termin) itd. itd.

  2. Izvrsno.Samo tako dalje nastojte educirati iznajmljivači.Ja postupak upravo tako kako ste i Vi sugerirali.Hvala Vam na tome.

  3. Boris i Ivo, hvala 🙂

    I da, nažalost dosta se nagledam i naslušam takvih primjera gdje je gost sve samo ne poštovan, i gdje se gleda isključivo kroz to koliko će eura ostaviti bez da se oko njega i najmanji angažman ostvari.

    Osobno me jako smeta takav mentalitet “ako se ti meni ne javiš, biži ća, ima već tko će uzet apartman”. Mi se borimo i za one goste za koje u startu znamo da im nećemo moći ponuditi smještaj u željenom terminu, samo zato što želimo da nas se sjećaju u pozitivnom svijetlu za sljedeću godinu kada će sigurno dobiti naš newsletter. Samo zato što nam netko sada iz nekog razloga ne bude gost ne znači da ne bude to postao sljedeće godine.

  4. Vrlo dobar podsjetnik za postupanje iznajmljivača.Ja postupamo upravo na opisani način.
    Na svaki dobiveni upit bez obzira sto je termin već rezerviran ljubazno odgovaram gostu i izražavam osobno žaljenje sto nisam u mogućnost udovoljiti gostu.Malo ljubaznosti ništa ne košta samo može donijeti korist ali nažalost neko to još uvijek ne shvaćaju.
    Nastojte i dalje educirati iznajmljivači na ovaj način.

  5. Ne košta ništa poslati gostu poruku ponovno i provjeriti da li je primio poruku (i meni se dešavalo da poruka ode u spam ili uopće ne ode). Gostu treba odgovoriti što prije i ako ne udovoljavaš njegove zahtjeve, ponuditi mu drugi smještaj, drugi termin, pomak dan-dva i slično. Uvijek se javim gostu i kada nemam slobodne kapacitete za njega. Nažalost, turizmom se bave i ljudi koji bi se mogli posvađati i sa samim sobom i koji bi najviše voljeli da gost pošalje eure i da i ne dolazi, da mu ne kvari njegov mir. Sve se može riješiti sa nekoliko lijepih, ljubaznih riječi. Pozdravljam objavljivanje ovakvih uputa i prijedloga. Pozdrav svima i želim vam odličnu popunjenost u idućoj sezoni.

  6. U praksi mogu na osobnom primjeru posvjedočiti da takav način komunikacije sa gostima donosi rezultate.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar