Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

[Analiza slučaja] Otkazivanje rezervacije od strane gosta i od strane iznajmljivača

Zadnjih se dana po društvenim mrežama odvijaju razne rasprave vezano za par članaka koji opisuju probleme hrvatskih iznajmljivača i hrvatskog turizma općenito.

Jedan od njih je opisao iznajmljivača koji vrijeđa gosta zbog otkazane rezervacije, a drugi slučaj opisuje kako je gost napao iznajmljivača zbog odbijene, a prethodno nepotvrđene rezervacije.

Što napraviti u oba slučaja a da vaša reakcija ne bude pokazni primjer lošeg odnošenja prema gostima?

Prevencija problema je ključ uspjeha

Prvo i najbitnije je da napravite sve potrebne korake kako bi spriječili bilo kakve probleme koji mogu nastati. Također, imajte spreman plan reagiranja za sve moguće primjedbe i žalbe gostiju.

O važnosti akontacije u turizmu, kako je primijeniti i zašto nemate opravdanje da je ne tražite od gostiju smo napisali jedan opširniji tekst koji predlažem da pročitate.

Uz akontacije pisali smo i o tome kako postupiti u slučaju otkazivanja rezervacija gosta i kada traže povrata uplaćenog iznosa. Taj tekst također predlažem da pročitate ovdje.

Slučaj #1 – Otkazivanje rezervacije od strane gosta

Bez obzira na okolnosti nema tog opravdanja zbog kojeg iznajmljivač ima pravo vrijeđati gosta. To odmah zaboravite!

Jasno je da gost nije uvijek u pravu, ali naša profesija zahtjeva da on to bez obzira na sve bude.

U navedenom slučaju gdje je gost bio napadnut zbog otkazivanja rezervacije iznajmljivač je trebao kulturno prihvatiti njegovu odluku.

S druge strane mi je jasna i opravdana ljutnja iznajmljivača. Ako nije uzeo akontaciju termin od 7-14 dana mu odjednom ostane ne iskorišten. Ako je to bio slučaj tu si je iznajmljivač nažalost sam kriv jer je ostao i bez onih 20% koji bi mu pokrili barem troškove hladnog pogona, a nije si ih uzeo i osigurao kroz akontaciju.

Ako je gost platio akontaciju ali bez obzira na nju odlučio otkazati rezervaciju opet ne bi trebalo biti problema. Iznajmljivač ima pravo zadržati akontaciju i tako pokriti dio troška nerealizirane rezervacije, ali isto tako treba biti i svjestan da je to standardni rizik poslovanja. Nitko ne garantira za svaku rezervaciju da će biti realizirana. I ako bez obzira na sve mehanizme sprječavanja otkazivanja rezervacija ipak dođe do toga treba to prihvatiti profesionalno, a ne kao dijete kojem padne kuglica sladoleda na vrući asfalt.

Slučaj #2 – Otkazivanje/odbijanje rezervacije od strane iznajmljivača

Drugi slučaj gdje je gost nezadovoljan zbog rezervacije koja ga ne čeka je primjer gdje su obje strane krive za nastalu situaciju.

Gost je trebao ako je bio zatražen uplatiti akontaciju i tako potvrditi svoj termin ljetovanja. S uplaćenom akontacijom imao bi dokaz i pravo na rezervirani smještaj. Ovako je sve ostalo na dogovoru dvije strane koji koliko je vidljivo iz teksta nije ničim osim “dobrom vjerom” potvrđen. Nažalost takve potvrde ne vrijede već dosta godina u hrvatskom turizmu (zapravo niti u bilo kojoj drugoj gospodarskoj grani kod nas, a niti vani).

Ali bez obzira na gosta, koji je možda htio tako iskoristiti situaciju kroz više potvrđenih rezervacija pa odabira smještaja u zadnji tren, kriv je i sam iznajmljivač.

Traženje akontacije u ovom slučaju je pohvalno, ali ako je imao gosta kojeg je doveo pred sam čin plaćanja akontacije iznajmljivač je trebao osobno provjeriti zašto mu ona nije bila na kraju i uplaćena.

Što da je gost unio krivi broj račun? Imao neki drugi problem kojeg nije vidio i zbog kojeg novci nisu poslani? Možda je krivo shvatio kada mora uplatiti akontaciju? Možda je žena iznajmljivača već izvadila novce s računa pa ih on nije vidio da su došli, i tako dalje …. Može biti sto razloga!

Iznajmljivač je trebao radi vlastite sigurnosti i uklanjanja daljnjih neugodnosti poput ove koja se dogodila pokušati ponovno stupiti u kontakt s gostom.

Kroz jedan ili dva follow-up emaila ili telefonska poziva provjeriti da li je uplata poslana ili ne. Provjeriti da li je gost odustao od rezervacije. Ako se gost nije javio niti na jedan odgovor trebalo ga je pismenim putem obavijestiti da se rezervacija stornira zbog neuplaćene akontacije i da se smještaj nastavlja dalje nuditi zainteresiranim gostima.

Provjeravajte stvari više puta

Iz oba gore navedena slučaja, iako baratamo s polovičnim informacijama, jasno je da su se neugodnosti na strani gosta ali i iznajmljivača mogle izbjegnuti ili barem drastično ublažiti. Ne krivimo nikog, samo predlažemo kako ove situacije izbjegnuti u budućnosti.

Naša osobna praksa je da čak i svaki upit u slučaju ne odgovaranja gosta provjeravamo novim emailom i pitanjem da li su i dalje zainteresirani za traženi smještaj. Tek ako i tada ne dobijemo odgovor šaljemo još jedan zadnji email gdje informiramo gosta da nastavljamo nuditi apartman dalje. Znači ovo radimo i kod upita, a za potvrđene rezervacije i čekanje uplata akontacije cijeli taj proces još poduplamo radi obostrane sigurnosti i zadovoljstva.

Takva praksa, uz standardna pravila i informiranje gosta kod svakog upita o pravilima rezerviranja i otkazivanju rezervacija trenutno nam omogućuje da ovakve probleme ako se i dogode možemo bezbolno i bez galame brzo riješiti.

Štoviše, umjesto ljutih primjedbi i prigovora gost će vam se još možda i zahvaliti što je otkazao rezervaciju bez da je dobio povrat akontacije.

Iskoristite ovakve situacije da vam se gost vrati u budućnosti, a ne da ga izgubite zauvijek. Ne vjerujete da je to moguće? Evo jednog odgovor gosta prema nama u sličnoj situaciji:

Apartman u ovom mjesecu necemo uzeti jer cemo cuvati dopust za avgust. A sto se tice vase ljubaznosti ja stvarno nemam rijeci. Ako se uspijemo dogovorit za avgust nadam se da cemo se vidjeti i ako nista drugo popiti pice ( ja castim ) jer vi ste stvarno put na koji bi svi koji koji se bave turizmom trebali djelovati.

 

Koja su vaša iskustva s otkazivanjima rezervacija, ljutim gostima i sl.? Koliko ste takvih problema sami uzrokovali, a koliko su vam ih uzrokovali gosti? Kako ste ih rješavali?

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

2 Comments

  1. Darko ! da nije Booking.com-a , o ovakvim stvarima se ne bi pisalo, a vjerujem da 90 % ljudi misli isto . Oni funkciniraju na tom principu ne poštujući iznajmljivaća već samo gosta kojemu dopuštaju da rezervira kada i kako hoće, Iznajmljivać ni sa postavljenim predplaćanjem kao uvjetom za sigurnu rezervaciju nije siguran u tu rezervaciju jer domaćin ne može otkazati gostu ako ne ispoštuje uvjete rezerviranja već to mora napraviti gost iako krši sve financijske i vremenske uvjete rezerviranog smještaja . Bookinng ne dopušta iznajmljivaću da otkaže iako po svojim uvjetima postavljenim kao uvjetom za rezervaciju što je vidljivo na njihovim stranicama može ( navodno). Mislin da toga nema nigdje na svitu ? Dopuste ti da postaviš svoje uvjete plaćanja , a onda ih svjesno oni sami ne uvažavaju, izvlaćeći se na foru da to riješite sa gostom kojemu ni traga ni glasa , sve do dana dolaska ( otkazano) i eto ti tvoji uvjet ( npr. 25 % od ukupne cijene platiti najmanje 30 dana prije dolaska ). Imali smo negativna iskustva s njima ( ma šta negativna to je smeće od stranice, ali jednom i nikad više).

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar