Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Kako jednokratnog gosta pretvoriti u stalnog gosta

Glavna i najvažnija okupacija svakog iznajmljivača je kako popuniti vlastite smještajne kapacitete. Bez obzira treba li popuniti samo jednu sobu ili desetak apartmana dovesti gosta pred vlastita vrata po prvi puta je težak i dugotrajan posao.

S druge strane starog gosta koji je bio zadovoljan s ljetovanjem i smještajem puno je lakše i financijski isplativije vratiti. Zašto onda toliko vremena i resursa trošimo na dovođenje novih gostiju dok stare goste u pravilu zanemarujemo i dopuštamo da sami odluče hoće li se vratiti?

Evo što svaki iznajmljivač može učiniti da posveti više pažnje starim gostima i tako ih vrati sljedeće sezone.

Priprema prije prvog dolaska

Borba za vraćanje postojećeg gosta počinje prije nego je gost uopće posjetio određeni smještaj po prvi puta. Prvi dojam koji gost dobije kada dođe na ljetovanje temelji se na njegovoj percepciji koju je stvori o smještaju kada se je tek upoznavao s ponudom i kako se ona poklapa sa stvarnim stanjem. Ako se je gost prije potvrde rezervacije mogao kvalitetno informirati o svemu što se nudi kroz tekst, slike, video i dr. i ako su svi prezentirani podaci bili točni onda će biti zadovoljan kada dođe jer neće imati neugodnih iznenađenja. Bez neugodnosti odmah u početku veća je vjerojatnost da će mu cijelo ljetovanje biti puno ugodnije čak i uz poneki nedostatak a time se povećava i šansa da će se ponovno vratiti sljedeće godine.

Zato kod prezentiranja i reklamiranja smještaja treba uvijek prikazati ponudu što je vjernije moguće i izbjeći posljedice lažnog oglašavanja.

Ne može se svima udovoljiti na jednak način

Kada gost stigne u odabrani smještaj ponovno je na iznajmljivaču da mu cijeli boravak učini ugodnim a ne da sve ostane na pozitivnom prvom dojmu. Čak ako i prvi dojam nije bio pozitivan, ali niti tako loš da je gost isti dan napustio smještaj, iznajmljivač ga još uvijek ima priliku popraviti tokom njegova ljetovanja. Zato je važno da se iznajmljivač svakom gostu pojedinačno posveti određeni dio vremena i da shvati da ponuditi kvalitetan smještaj uglavnom nije dovoljno, već treba ponuditi i kvalitetnu uslugu.

Tu nastupa problem jer ne postoje dva ista gosta i zbog toga je nemoguće svima na jednak način udovoljiti. Neki će htjeti mir i da ih se što manje ometa za vrijeme odmora, dok će drugi biti najsretniji ako cijeli dan s vama na terasi razgovaraju uz koktel ili bevandu. Ako dobro procijenite svoje goste i pružite im ono što traže njihovom zadovoljstvu neće biti kraja i zbog toga će imati veću želju za ponovnim dolaskom.

Neka zadnji dani budu za pamćenje

Kaže se da je zadnji utisak onaj po kojem će gosti pamtiti cijelo ljetovanje.

U ovom trenutku bi bilo šteta da cjelokupni pozitivan dojam o vama promjeni neka sitnica koja će ostaviti “gorak okus u ustima” gosta ili se jednostavno ništa pamtljivo ne bude događalo zadnjih dana. Mi iz tog razloga zadnji dan boravka gosta obično organiziramo večeru ili druženje kroz koje gosta počastimo. Uz to i poklon koji pripremimo za gosta ne predajemo na početku njegova ljetovanja nego na kraju. Sve sa svrhom da gost ode što sretniji kući i da mu ta sjećanja budu prva na pameti kada ga kod kuće pitaju kako je proveo ljetovanje.

Zahvale, newsletteri i posebne ponude za goste

Kako gost kroz godinu ne bi zaboravio na mjesto ljetovanja potrebno ga je tu i tamo podsjetiti. U suprotnom neće o ljetovanju razmišljati do sljedećeg ljeta. Zato je  tokom jeseni preporučljivo poslati neku zahvalu gostima koji su ljetovali kod vas. Za glavne blagdane također neka kratka čestitka nije naodmet. A u proljeće je, kada svi već polako mogu planirati godišnje odmore, idealno vrijeme za slanje prvih newslettera s posebnim pogodnostima za stare goste.

Posebni popusti za lojalnost iz vlastitog iskustva su najbolje prihvaćene pogodnosti s kojima od jednokratnih gostiju možete dobiti stalne goste.

Čekanje nove sezone

Ako ste uspješno i s malo sreće pazili na svoje goste velika je vjerojatnost da u ono vrijeme kada svi vaši konkurenti mahnito traže nove goste, reklamiraju se na 100 strana i na to troše velike količine novca vama preostaje samo da uskladite termine dolazaka i odlazaka sada već starih, ponavljajućih gostiju.

Naravno, nije to tako idilično u stvarnosti. Ali što veći postotak gostiju imate da su vam stari gosti to ćete manje vremena i novca potrošiti na dovođenje novih. A s vremenom tko zna, možda uspijete doći do magične brojke od 100% starih gostiju u cijeloj sezoni.

Koliko ste uspješni u ponovnom dovođenju gostiju u vlastite kapacitete i na koje sve načine to uspijevate napraviti?

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

7 Comments

  1. Sve je to lijepo i krasno napisano. No prvo mora se znati da je u danasnje vrijeme glavni cilj gotovo svakoga gosta posjetiti tj. otici na ljetovanje – godisnji na sto razlicitija mjesta. Sto znaci da gost vec u startu planira ovu godinu biti tu, a za slijedecu uglavnom vec ima plan. Isproban recept sa vecerama zadnji dan, da to je u svakom slucaju lijepa gesta, no ja svoje goste pocastim kroz njihov boravak i cesce ispecem sardele, blitvu ili vec nesto tipicno, bez nekih posebnih mirakula. Ja se uglavnom druzim s njima kroz dan preko raznih informacija i pomoci, a veceru ili vec kako odaberu pojedu sami i druze se medjusobno sto sam vidjela da im se vise svidja. No da zavrsim , glavno sto bi trebala napraviti drzava- tj. resorno ministarstvo, sudjelovat na sto vise turistickih manifestacija vani i podjeliti puno reklamnih materijala i na taj nacin privuci sto vise turista. Inace ostajemo na vecerama.

  2. Ne bi se složio da je cilj svakog gosta mijenjati lokaciju ljetovanja svake godine.

    Naravno ima takvih gostiju dosta koji žele što više različitih mjesta posjetiti ali iz našeg iskustva veliki dio, pogotovo kada su u pitanju obitelji se voli vratiti na isto mjesto za koje su sigurni da će im pružiti željeni odmor kakav priželjkuju.

    A ako se takvog gosta privuče nazad on sa sobom može dovesti još dodatni broj ljudi. Znam da nevjerojatno zvuči ali jedan naš stalni gost unazad 4-5 godina je ove godine kroz preporuku prijateljima doveo još 3 obitelji i sveukupno 6 rezervacija napravio. Tako da ne treba u startu podcijeniti mogućnost da se gost vrati :).

    A večera je bila naš primjer čašćenja gosta. Svaki iznajmljivač ima naravno svoj i kao što smo naveli svaki gost je poseban i treba poseban pristup. Vidim da ste vi bez problema “pročitali” svoje i tako im se prilagodili što je za svaku pohvalu.

    I na kraju slažem se s vama da turističke zajednice i dr. državna tijela trebaju napraviti više, puno više! Ali kako tu nemamo neki utjecaj i kako osobno ne želimo ovisiti o drugima ovaj tekst je više išao u smjeru što sami možemo učiniti da nam bude bolje kad već druge (državu) nije previše briga ;).

  3. U današnje vrijeme jelo i nije neki prioritet. Ja sam između ostalo ubacila i izlete. Vjerujte da su turisti s time oduševljeni. Također gostima ponudimo i ulaznice za spilje i razne manifestacije. To se sve odnosi na goste koji ostvare 7 i više noćenja. Stalno treba nešto izmišljati novo i time privuć i stare i nove goste.

  4. Hrana je bila navedene samo kao jedan primjer. Ako postoji druga, posebnija, atraktivnija ponuda svakako je treba iskoristiti isto kao što ste i vi iskoristili izlete i ulaznice za razne manifestacije. Sve što gosta zainteresira, učini mu ljetovanje posebnije i pamtljivije je u konačnici korak u pravom smjeru da ga se ponovno vrati 🙂

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar