Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Negativna recenzija smještaja i usluge (3. dio)

Ovaj tekst je zadnji u seriji tekstova koji se bavi negativnim recenzijama i kritikama gostiju na smještaj i usluge iznajmljivača. Prvi tekst se je bavio smanjivanjem nerealnih očekivanja gostiju i tako smanjivanjem negativnih recenzija, a drugi tekst je opisao kako se nositi s nerealnim i lažnim negativnim recenzijama gostiju.

U ovom tekstu ćete moći pročitati kako se nositi s utemeljenom negativnom recenzijom gosta.

Utemeljena negativna recenzija

Odgovaranje na negativnu recenziju gosta koja ima temelje u stvarnom stanju smještaja i usluge je najteži test koji svaki iznajmljivač mora proći prije ili kasnije.

Ono što je čini toliko zahtjevnom je to što gost s razlogom i opravdano kritizira ono što mu nije odgovaralo a iznajmljivač je jedini odgovoran što je do nje uopće i došlo. Što onda preostaje iznajmljivaču da učini a da zbog takve kritike ne izgubi trenutno potvrđene ili buduće goste?

Prihvaćanje i priznavanje greške

U ovom trenutku nema smisla kroz kontra argumente uvjeravati gosta da nije u pravu. Brisanje komentara također treba izbaciti kao moguću opciju ako se to može učiniti. Bez obzira da li je tu kritiku dao dobronamjerno i u kulturnom tonu, ili je taj ton bio nešto nekulturniji, gost je ipak u pravu i ukazao je na grešku za koju je iznajmljivač mogao ili nije mogao znati. Ali nepravilnost je tu i ako ne zbog ovog gosta treba se prihvatiti i ispraviti prijavljeni problem da se sličan scenarij ne ponovi s nekim budućim gostom.

Kada iznajmljivač prizna sam sebi da je greška učinjena isto bi trebalo napraviti i gostu koji ju je javno ili direktno uputio iznajmljivaču. Takav odgovor bi trebao sadržavati ispriku iznajmljivača te ponovno ukazivanje na problem kako bi gost vidio da je iznajmljivač stvarno razumio i prihvatio njegovu kritiku. Uz to ako je moguće i postoji razlog zbog kojeg se taj problem do sada predvidio, a da nije bilo namjerno, bilo bi dobro ponuditi i objašnjenje zašto je uopće došlo do tog problema na prvom mjestu (također s pokazivanjem prsta na iznajmljivača, nikako ne okrenuti to na gosta!). I to sve završiti s obećanjem da će se problem ispraviti i da se više neće ponoviti u budućnosti. Ovo je posebno važno ako je kritika javna jer se jedino na taj način može ponovno steći povjerenje gostiju koji su je pročitali.

Nova besplatna ponuda kao dodatak isprici

Sama isprika većini gostiju koji su objavili negativnu recenziju neće biti dovoljna. I to s razlogom. Ipak je gost platio za uslugu i smještaj koji nisu ispunili njegova očekivanja te će se bez obzira na ispriku osjećati prevarenim i financijski oštećenim.

Ako se radi o gostu koji još uvijek boravi kod iznajmljivača umjesto prepucavanja oko plaćanja usluge bilo bi bolje da u startu iznajmljivač ponudi određeni popust ili besplatno uključi neku dodatnu naplativu uslugu gostu kako se on ne bi osjećao financijski zakinutim.

Isto se može napraviti i s gostom koji više ne boravi kod iznajmljivača tako da mu se pošalje razlika nazad na račun i tako pokaže dobra volja.

Prije povrata novca gostu iznajmljivač bi trebao biti siguran da je iskoristio sve ostale moguće načine iskupljivanja za nastali problem. Zašto? Gost koji kod prve kritike primi naknadu za nju se više sigurno neće vratiti istom iznajmljivaču. Ako mu se s druge strane ponudi ponovni besplatan smještaj, neka dodatna usluga kada sljedeći puta dođe ili nešto treće postoji šansa da će se ipak ponovno vratiti. A kada se ponovno vrati i sve prođe bez novih problema taj isti gost može postati redovan gost jer je vidio da je iznajmljivaču stalo do njega, i to može postati prije nego gost bez kritike (ali ipak nemojte pokušavati na ovaj način dolaziti do redovitih gostiju 😉 ), a možda i kroz priču o tome kako mu je iznajmljivač prihvatio kritiku i iskupio se dovede i nove goste na vrata.

Na kraju

Prihvatio ili ne gost ispriku iznajmljivača bitno je da se ukazani problem što prije riješi kako se ne bi ponovio s tim ili novim gostima. Jer ako se 2 ili više puta pojavi slična negativna recenzija novi gosti će, i to s razlogom, misliti kako iznajmljivaču nije stalo do njih te sigurno neće poslati niti upit za smještaj. Zato budite posebno oprezni kod odgovaranja na utemeljene negativne kritike i ako je moguće posavjetujte se s drugim iznajmljivačima o tome kako riješiti nastali problem.

Da li ste vi imali koji slučaj s utemeljenom negativnom recenzijom i kako ste postupili u tom slučaju? Kako je gost reagirao na vaš odgovor i da li ste ga uspjeli vratiti?

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

1 Comments

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar