Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Negativna recenzija smještaja i usluge (2. dio)

Prvi dio teksta o negativnoj recenziji smještaja i usluge govorio je o tome kako smanjiti nerealna očekivanja gostiju i tako smanjiti broj gostiju koji dolaskom ostanu nezadovoljni (razočarani) smještajem.

Ali bez obzira na vaše iskreno reklamiranje i opisivanje ponude, korektan odnos prema gostu i poštivanju svih ostalih pravila zbog kojih bi inače dobili titulu iznajmljivača godine još uvijek postoji šansa kritike i loše recenzije ponuđenog smještaja i pružene usluge.

Zato je važno redovno pratiti online reputaciju vašeg smještaja (brenda) te što ranije i adekvatnije reagirati na negativne recenzije kada se dogode.

Neutemeljena kritika ili loša recenzija

Nikome nije ugodno kada se o njemu ili onome što radi i nudi priča u negativnom tonu. Iznajmljivačima nije ništa lakše u tom pogledu jer sve što rade i nude gostima rade sa ciljem da im odmor bude što ugodniji i bezbrižniji. Još je teže nositi sa neutemeljenom kritikom jer je odmah jasno da negativni komentari nisu opravdani nekim nedostatkom u ponudi koji možete ispraviti već da se sa kritikom direktno cilja i želi povrijediti vas.

I cijeli taj proces recenzije i odgovora i dokazivanja tko je u pravu postaje osoban! Što nije dobro!

Treba ostati smiren

Kod suočavanja sa lošom recenzijom najvažnije je ostati sabran i ne odmah u afektu donositi odluke i odgovarati na upućenu kritiku. Ovo je izuzetno važno jer taj odgovor neće vidjeti samo osoba koja je kritiku napisala već će vaša reakcija biti vidljiva svima!

Kod nesmotrenog čitanja i odgovaranja na kritiku povećava se šansa zanemarivanja pravog problema oko kojeg je gost razvio svoju kritiku i mogućnost da taj dio ostane zanemaren u odgovoru iznajmljivača. Jer svaki se kritičar pokuša uloviti za neki stvarni nedostatak da mu bude oslonac oko kojeg onda napuše balon laži.

Ne čekati dugo sa odgovaranjem

Iako treba ostati sabran i razmisliti malo prije sastavljanja odgovora to ne znači da se možete čekati cijeli dan na odgovor. Čak je i par sati previše dug period čekanja ako se ta recenzija brzo ili viralno širi internetom. Jer svi koji tu recenziju vide prije odgovora iznajmljivača temeljiti će svoje zaključke samo na ponuđenim neutemeljenim i neistinitim informacijama u recenziji.

Odgovor na negativnu recenziju

Bez obzira o kakvoj se negativnoj recenziji radi važno je odgovoriti. Ne mogu se sjetiti niti jedne iznimke gdje bi bilo bolje ne odgovoriti na kritiku. A kako će drugi gosti na temelju vašeg odgovora stvarati sliku o vama jako je važno da taj odgovor bude profesionalan i kulturan.

Svaka kritika ima jedan ili više dijelova sa kojima se “napada” vaša ponuda i rad. Kako se radi o neutemeljenoj kritici odgovaranje je prilično jednostavno. Kroz odgovor treba ispraviti sve dezinformacije koje je kritičar naveo te ih potkrijepiti dokazima (linkovima, slikama, i dr.). Kako su internet korisnici skloniji vjerovati drugom internet korisniku prije nego nekom brendu svaka neispravljena dezinformacija o vašoj ponudi može postati istinita u očima velikog broja korisnika. Zato još jednom naglašavam da adresirate svaku neistinitu tvrdnju.

“Ton” odgovora je također bitan. Kritika može biti kulturna a može biti i toliko bezobrazna da se najradije ne bi niti upuštali u razgovor sa takvom osobom. U oba slučaja odgovor na kritiku mora biti kulturan. Ne samo da ćete ispasti profesionalni zbog toga već drugi čitatelji neće automatski stati na stranu kritičara. Razmotriti će i vašu stranu priče ako ste kulturni te pokušati otkriti tko je stvarni troll u ovoj situaciji.

A kako takvim kritičarima (ljudima) nema ništa gore od nemogućnosti izvlačenja reakcije iz osobe koju napada zapravo se i ostvaruje određeni napad na njih.

Vrlo je vjerojatno da će kritičar napasti još više nakon prvog odgovora kada vidi da nema šale sa iznajmljivačem i kada mu se tvrdnje o lošoj ponudi počnu topiti kao sladoled na suncu. Na iznajmljivaču je da nastavi kao i do sada odgovarati na neistine i držati sa svoje strane kulturan nivo rasprave.

Primjer iz prakse

Nedavno je jedna poznanica koja se također bavi iznajmljivanjem smještaja imala problem sa neutemeljenom negativnom kritikom koja je bila izazvana neprimjerenim ponašanjem gostiju koji su došli u njezine apartmane.

Glasne fešte, pozivanje dodatnih neprijavljenih gostiju na spavanje u apartman bez znanja vlasnice te općenito nepoštivanje kućnog reda samo su neke od stvari zbog kojih su ti gosti na kraju napustili smještaj. Nakon što su se vratili doma počeli su objavljivati negativne recenzije o smještaju i njezinim vlasnicima.

Kako vlasnica smještaja prati vlastitu web reputaciju brzo je uočila što se događa te je odlučila reagirati.

Odgovorila je na sve kritike za smještaj te je kao dokaz objavila linkove i fotografije vlastite ponude. Na direktne kritike je odgovorila smireno te ispričala pravu istinu koja se nije poklapala sa istinom koju je gost naveo. U međuvremenu su se u raspravu uključili i prijatelji gosta koji su ga naravno podržali i stali na njegovu stranu. Na kraju je situacija bila takva da ste na jednoj strani imali dvije vlasnice smještaja dok je na drugoj strani stajalo nekoliko gostiju i njihovi prijatelji.

Kada se je rasprava počela vrtjeti u krug vlasnica je mudro prestala odgovarati te je link sa tom raspravom postavila na sva druga mjesta gdje je ta neutemeljena kritika bila objavljena.

Nakon ovako kratkog opisa cijele situacije možda mislite kako se je moglo puno više napraviti. Možda i je, ali pitanje je koliko bi još vremena i živaca potrošila sa ovakvim gostom i sa kojim učinkom. Ovako ga je u par odgovora diskreditirala što se tiče fizičkih dokaza, a za direktne optužbe je stala iza svoje verzije priče iako je tu bila samo njezina riječ protiv njihovih.

Neki drugi potencijalni gost sigurno će primijetiti, zahvaljujući iznesenim dokazima vlasnice, kako je negativna recenzija u startu bila samo laž i osobni napad te zbog toga umjesto da stane na stranu većine ipak stati na stranu istine. A to je strana vlasnice.

Zaključak

Koliko god je nekada teško sabrano i kulturno odgovoriti na nečiju kritiku i lošu recenziju treba biti svjestan da će budući gosti na temelju tog odgovora ili nedostatka istog bazirati odluku o dolasku k nama.

Web recenzije, dobre i loše, su fiksne i ne mogu se ukloniti. Facebook, Airbnb, TripAdvisor i Foursquare su samo neki od web servisa i usluga koja onemogućuju vlasniku brisanje recenzija korisnika. Jer korisnik/gost je kralj i sa njegovim mišljenjem se ne smije manipulirati.

I kao što smo vidjeli iz primjera iznad dokazi su sve. Teško ćete uvjeriti kritičara kada je krenuo u napad na vas da je u krivu. Tog gosta slobodno zaboravite. Ali zato ćete sa kvalitetnim odgovorom osvijetliti vlastiti obraz, dokazati nevinost te kroz negativnu recenziju ostvariti određenu promociju te moguće doći do novih gostiju koji će zbog vaše reakcije stati na vašu stranu.

Nekada je i loša reklama dobra reklama ako je znate iskoristiti!

Da li ste imali problema sa neutemeljenim kritikama? Smatrate li da ste dobro reagirali na njih ili bi da možete promijenili vašu reakciju?

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

8 Comments

  1. Dobar primjer Darko…jedan od savjeta koje mi dajemo našim klijentima je da ako odrade svoj marketing kako treba i njihova web stranica ima tonu dobrih komentara zadovoljnih gostiju, onda jedan loš, (naravno sa smirenom i hitrom reakcijom kao u formuli koju navodiš u članku) neće imati negativan utjecaj na cjelokupnu sliku. Takvih komentara se ne smije samo bojat, jer luđaka i bezobraznih nažalost uvijek ima, i svi normalni ljudi to i sami znaju… 😉

  2. Pingback: Negativna Recenzija, Hrvatski Brend + 3 | Marketing Turizma
  3. Istina. Hitra i dobra reakcija, čak ako se je ukazalo i na pravi problem (o tome u 3 nastavku ovog teksta) uvijek može koristiti iznajmljivaču.

    Samo treba smireno i pametno odgovoriti i prihvatiti kritiku i ne bi trebalo biti problema. Treba pokazati da je iznajmljivač Čovjek i gosti će to cijeniti.

  4. Kritikama, pokudama, hvalospjevima i svim drugim svjedocenjima danas je tesko vjerovati. U vrijeme i na nacin na koji svatko moze potpuno anonimno izraziti kritiku, “audiatur et altera pars” postaje vise nego nuzno pravilo. Ako se druga strana nije ocitovala, ne mozemo zakljucivati tko je u pravu, a tko nije.

    Inace, procitavsi ovaj post, pao mi je na pamet davni video: http://youtu.be/If6Jo1diVBw

    Covjek je kritizirao, a kasnije su po njemu drvljem i kamenjem (vidi komentare). Sudeci po ovom primjeru, u nas jednostavno moras biti zadovoljan 😀

  5. Najveći i jedini problem kao iznajmljivača nam je neuredna plaža koju komunalac ne čisti. Trava ostaje na plaži te ju čiste mještani. Što učiniti?

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar