Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Negativna recenzija smještaja i usluge (1. dio)

Danas je za uspjeh u turizmu i pune kapacitete potrebno biti online. I tu nema nikakve rasprave! Nažalost biti online sa sobom ne povlači samo dobre stvari već i one loše poput javnih, sve prisutnih, teško uklonjivih i ne naklonih komentara vezanih za vašu ponudu, smještaj i/ili uslugu.

Da članak ne bude preopširan odlučio sam ga podijeliti na tri dijela. Prvi ću posvetiti kratkom objašnjenju problematike te kako izbjeći loše recenzije i kritike. Drugi će biti posvećen neutemeljenoj kritici i kako odgovoriti i reagirati na nju kada se dogodi. Dok će treći biti posvećen odgovaranju i reakciji na utemeljenu kritiku gosta.

Problem javnih kritika / recenzija / ocjenjivanja

Svi mi želimo biti prepoznatljivi online i offline! Biti prvi na Google, Bing i ostalim tražilicama, imati najviše likeova na Facebooku te imati tisuće followera na Twitteru. Na TripAdvisoru dobivati najviše ocijene i svakodnevno zaprimati upite za slobodan smještaj. Ukratko postati sinonim za dobar odmor na Jadranu!

Problem leži u tome što ćete prije neku veću eksponiranost na internetu doživjeti ako dobijete jednu lošu recenziju nego kada dobijete njih pet dobrih. Zbog toga i postoji strah kod većine iznajmljivača prema svemu što je povezano sa internetom i online aktivnostima.

Jer zadovoljni gosti skoro pa sebično zadržavaju svoje zadovoljstvo za sebe, dok oni ogorčeni odmah žele podijeliti svoje nezadovoljstvo sa prijateljima i poznanicima koji tu lošu kritiku nastavljaju dalje širiti i koja vrlo brzo postane “udarna vijest” velikom broju ljudi.

Jednom kada se to klupko zakotrlja teško ćete vratiti povjerenje u kvalitetu vaše usluge gostima koji će o vama tražiti informacije putem interneta. Zato je važno kvalitetno reagirati u takvim situacijama ali još i važnije ukloniti sve faktore koji mogu dovesti do stvaranja takve recenzije.

Priprema i prevencija loših recenzija

Nezadovoljstvo gosta skoro je uvijek izazvano nerealnim očekivanjima koja si je sam stvorio ili koja mu je stvorio iznajmljivač. Zato ako ne želite imati nezadovoljne goste pazite kako se promovirate.

Jedno je na fotografijama malo povećati zasićenost boja da one ispadnu ljepše a potpuno drugo postaviti apartman kako inače nije postavljen za goste samo kako bi na web stranicama izgledao primamljivije.

Nisu problem samo fotografije. Problem stvaraju i tekstovi koji uz sebe nemaju odgovarajuću fotografiju i uz to imaju previše epiteta. Ono što je iznajmljivaču mediteranski krš i zelenilo gostu je najčešće drač i suha trava po kojoj ne može hodat a da se ne ogrebe i stane na čičak.

Zato je važno što vjernije opisati vlastitu okolinu, preporučljivo uz njih dodati i odgovarajuće fotografije i na kraju fotografirati smještaj u stvarnom stanju u kakvom i inače dočekuje gosta.

Jedino tako se možete osigurati od razočarenja gostiju usred nerealnih očekivanja o smještaju. A ako i dođe do loše kritike vi imate dokaz da se niste lažno reklamirali. Upravo zbog toga bolje agencije za iznajmljivanje privatnog smještaja same obilaze iznajmljivače, same slikaju i opisuju ponudu i tek onda objavljuju takvu ponudu svojim gostima. Samo kako bi one imale kontrolu nad zadovoljstvom gosta i izbjegli negativne kritike.

Uz fotografije, opis smještaja i ponude te drugih informacija koje moraju biti točne iznajmljivač mora još pripaziti na sebe i svoj odnos sa gostima kako ne bi na kraju ljetovanja on postao i ostao uzrok nezadovoljstva gosta.

Pratite i održavajte vlastitu web reputaciju

Ako ste se dobro pripremili i preventivno (tj. iskreno) promovirali to još nije dovoljno za bezbrižnu internet prisutnost. Neki gosti su jednostavno problematični i iz samo njima poznatih razloga će vam htjeti zagorčati život. Možda im niste dozvoliti da u apartman za dvije osobe dođu dvije četveročlane obitelji ili ste ih zamolili da u 3 sata poslije ponoći ne vrište oko apartmana i smetaju drugim gostima.

Nekada je i najmanji povod takvom gostu dovoljan da vas neutemeljeno kritizira. Ako to napravi negdje gdje redovno pratite što se zbiva poput Facebook, Twittera, TripAdvisora onda nemate problema. Ali što ako to napravi na web stranici ili servisu kojeg uopće ne posjećujete? I sa takvih stranica i servisa možete očekivati isti negativan efekt i brzo širenje te vijesti ako na vrijeme i kvalitetno ne reagirate na nju.

Zato je potrebno pratiti i brinuti se o vlastitom web identitetu (reputaciji) bilo gdje na webu a ne samo na odabranim stranicama i servisima. Nebriga o vlastitom web identitetu i reputaciji je prvi korak prema uspješnom uništenju iste. Tromost ili neaktivnost u ovom slučajevima se ne oprašta te sa prvom negativnom recenzijom i kritikom, bezobzira znali vi za nju ili ne, vaša reputacija pada i počinje odbijati trenutne i buduće goste.

Zato ako već niste odmah postavite Google Alerts koji osobno preporučujemo kao jedan od načina praćenja svega što se o vama piše na webu (kako najbolje iskoristiti Google Alerts pročitajte ovdje). Uz Google Alerts postoje i drugi web alati koji možete iskoristiti za bolje praćenje i upravljanje svojim web identitetom.

Budite uvijek dobro pripremljeni i ne dozvolite da vam itko na internetu uspije nešto negativno “iza leđa”  napisati.

Kako odgovoriti na negativnu recenziju koja nije temeljena na istini i realnom stanju ponude pročitajte u 2. dijelu ovog teksta ovdje.

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

12 Comments

  1. Danas je za uspjeh u bilo čemu potrebno biti online. Problem se javlja i ponavlja sve do trenutka kada pojedinac/tvrtka to osvijesti i aktivno se počne zanimati za ‘stanje na Webu’.

    Problem javnih kritika / recenzija / ocjenjivanja – Ovo je nemoguće izbjeći i ne treba si stvarati dodatni pritisak pokušavajući javne kritike održati na nuli umjesto da se to vrijeme i energija ulože u napredak poslovanja i odnosa s gostom.

    Priprema i prevencija loših recenzija – Priprema u pogledu što vjernijeg opisa vlastite okoline se podrazumijeva jer se nitko ne voli osjećati izigrano i prevareno dok je recimo nemoguće utjecati na pojedine aktivnosti gosta te njihov utjecaj na druge goste. U tom pogledu potrebno je brzo reagirati i ponuditi ‘pogođenom’ gostu pomoć umjesto ignoriranja stanja uz mišljenje ‘ma za dva-tri dana ionako idu pa šta ću se sada s tim zamarati’.

    Pratite i održavajte vlastitu web reputaciju – Uz svu silu besplatnih alata za praćanje online reputacije ne postoji izgovor za suprotno. Početni korak je otvoriti profile na što je više moguće društvenih mreža i alata jer tako se stvara svojevrsni ‘odvod’ negativnih kritika kroz ‘vlastite mreže’ gdje ih se brzo može uočiti, filtrirati i na njih odgovoriti.

    Sa zanimanjem očekujem još tekstova na ovu temu.

  2. Možda je krivo ispalo. Ali nisam mislio da se stvara dodatni pritisak pokušavajući smanjiti broj kritika već samo napomenuti da se malim stvarima kojih možda nismo niti svjesni mogu one spriječiti jer nekada i sa najboljim namjerama se nešto malo preuveliča i tako dovede gosta u situaciju da ostane razočaran.

    Ovo ostalo se slažem i mislim da će se u tekstovima koji tek dolaze kroz primjere baš vidjeti zašto i kako je dobro neke preventivne radnje odraditi 🙂

  3. Dobro je. Trebalo bi nakon objave svih članaka složiti neki PDF, “Step by step guide” i puknit svim iznajmljivačima na mail.

  4. Fotografija ,stvara čuda, opis smještaja je uvijek u najljepšim epitetima…a realnost je onda realna ….Kad sam vidjela svoje fotografije s airbnb iznenadila sam se kako je stan dobio dubinu,širinu,svjetlost,doimao se ogroaman……….ali je i dalje bio moj stan onakav kakav uistinu i je…..

    Ali mislim da tu nije presudna u konačnici opis,slika i apartman koji se nudi VEČ DOMAĆIN koji prima gosta!

    Iznenadit ćete se ako svom gostu ponudite sve infroamcije koje mu trebaju vezano za grad i obilazak grada,što treba vidjeti,posjetiti,obići,ako mu pri dolasku pridate malu pažnju sa običnom bocom ohlađenog soka, suhim smokvama,ako ne možete što više..pažnju da čete mu pomoći u odabiru nekog malog restorana gdje če pojesti nešto domaće po prihvatljivim cijenama….Jednostano da mu ne predate ključ u ruke i to je to sada…..na to gosti padaju a ne na razliku između Vaše slike s portala i one u stvarnosti!!!
    Na kraju krajeva da sam ja kao gost u Rimu kod nekoga isto to bi očekivala od svog domaćina: savjet,preporuku pažnju,i ocijenu smještaja bi dala na osnovu toga…

  5. Dobar dan, recite mi molim vas tražite li vi od gostiju da vam ostave review?
    Ako da, kako ih to pitate.
    Meni neki ostave, a neki ne. Neki mi samo napišu email ili poruku sa zahvalama pa mi nekako neugodno tražiti ih da ostave i review.
    lijep pozdrav i uspješna sezona!

  6. Kako koje. Neke molimo direktno, neke ne već to rade za nas servisi preko koji su gosti došli (npr Airbnb), neke putem email naknadno to zamolimo, te smo znali nekada kao dio posebnih pogodnosti zamoliti goste kao dio te pogodnosti i da je ostvare da ostane neki review (nismo uvjetovali ocjenu, samo da se review i to iskreni napravi) :).

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar