Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Kako efikasno odgovarati na upite gostiju?

/
/

Sezona lagano kreće, a upita za smještaj ima svakim danom sve više. Kako se kapaciteti pune, za sve više upita nemate odgovarajući termin, pa gosti moraju tražiti dalje. Kako se snaći u velikim količinama upita koje svakodnevno zaprimate i kako pravilno odgovoriti gostima, saznajte u nastavku.

Svakim danom primate sve više upita? Dnevno provodite sate i sate odgovarajući na njih? Ne možete se organizirati u silnoj količini podataka? Ne znate kako komunicirati sa gostima čije jezike ne govorite? Za sve to postoji rješenje. Pa krenimo redom.

Kako se sezona bliži normalno je da sve više gostiju zanima upravo vaša ponuda. Ovo je bez rasprave pozitivno, jer što više upita, to više rezervacija, barem bi tako trebalo biti. Povećanjem količine upita, sve više vremena provodite odgovarajući na njih, pa znate i par sati dnevno provoditi u e-mail klijentu. To ne mora nužno biti tako. Uz par trikova savladati ćete pravilno odgovaranje na upite, zadovoljiti goste i odgovoriti na sva njihova pitanja, a sebi uštedjeti mnogo vremena.

Kreirajte standardizirane odgovore

Većina upita je standardizirana, bilo da dolaze sa vaših web stranica ili raznih kataloga smještaja. Zbog toga je vrlo lako napraviti standardizirane odgovore. Ono što muči većinu iznajmljivača je sama tehnika kako to napraviti. Možete jednostavno koristiti copy/paste tehniku, no kada imate veći broj upita i odgovarate na više jezika, sve to zna biti dosta komplicirano i naporno.

Vrlo korisna opcija su pripremljeni odgovori. Najpoznatiji e-mail servis – Gmail ima upravo takvu opciju. Ako vam ista nije uključena, potrebno ju je naknadno uključiti u dijelu Postavke > Labs > Unaprijed pripremljeni odgovori. Nakon toga u prozoru nove poruke vidite mali izbornik Pripremljeni odgovori koji je u početku prazan. Da bi spremili svoje pripremljene odgovore jednostavno upišite ono što želite i izaberite Novi pripremljeni odgovor iz izbornika. Postavite ime i kliknite U redu. Taj postupak ponovite za svaki sljedeći odgovor.

Sada imate listu odgovora za svaku priliku, ovisno o vašim potrebama i željama. Ja bih vam preporučio da napravite nekoliko stvari:

  • Napravite standardni odgovor za upit na hrvatskom jeziku.
  • Prevedite taj odgovor na najčešće korištene jezike (engleski, talijanski, njemački, češki, francuski…). Za to možete zaposliti profesionalne prevoditelje ili jednostavno Google Translate (u ovom slučaju navedite da se radi o Google prijevodu, da gostima objasnite male gramatičke pogreške).
  • Napravite pripremljene dijelove odgovora, na primjer broj računa za uplatu rezervacije ili informacije koje često šaljete gostima.
  • Pripremite i kraj poruke, koji je uglavnom isti. Umjesto da pišete svaki puta, sada imate automatizirani postupak.
  • Kad umetnete pripremljeni odgovor potrebno je izmijeniti neke podatke (termine, cijene…) i dodatno odgovoriti na moguća pitanja gostiju kako bi svaki odgovor bio prilagođen pojedinom upitu.

Gmail pripremljeni odgovori samo su jedan način kako možete izvesti ovo. Osim njih možete koristiti i aplikaciju sa sličnom namjenom, što je dobro za one koji ne koriste Gmail. Postoji više aplikacija te namjene. Za Windows operativne sustave aplikacija se zove Texter, za Linux korisnike istu stvar radi aplikacija Snippits, a za OS X korisnike aplikacija TextExpander. Sve tri aplikacije su vrlo jednostavne za korištenje i prilagodbu, a sve se svodi na početno upisivanje odgovora (isto kao i kod Gmaila) i dodjeljivanje kratice svakom odgovoru. Nakon toga upisivanjem kratice ubacujete predviđeni odgovor. Vodič za korištenje Texter aplikacije za Windowse imate ovdje.

Važno je odgovoriti na svaki e-mail

Kod odgovaranja na upite mnogi iznajmljivači zanemaruju one goste koji pitaju za već popunjene termine, jer im isti nisu zanimljivi. To može biti gadna pogreška u odnosu sa gostima, jer ti gosti su vama poslali upit i svakako očekuju odgovor, kakav-takav. Zato, odgovarajte na sve upite, bez obzira na to da li imate slobodnih termina. Ako odgovarate na upit za koji nemate slobodan termin, ispričajte se gostima i ponudite im alternativu – najbliži slobodni termin koji imate. Iznenaditi ćete se koliko su gosti fleksibilni što se tiče termina.

Organizacija upita i rezervacija

Kada svakodnevno imate preko 20 upita za smještaj, vremenom se broj e-mailova vrtoglavo penje pa oni postaju zbrkani i neuredni. Jedno rješenje je brisanje nepotrebnih e-mail poruka, no to vam nikako ne bi preporučio. Dobro je uvijek imati podatke o svim gostima koji su vas kontaktirali, pogotovo danas kad ima i suviše web prostora za e-mail poruke. Zbog toga je potrebo primijeniti neka načela organizacije kako bi se među velikom količinom e-mailova mogli bez problema snalaziti. Ako vaš e-mail klijent ima opciju arhiviranja poruka, svakako ju iskoristite.

Što se tiče poruka tekuće godine, koje su još uvijek aktualne, dobro je i njih podijeliti u skupine kako bi se lakše snašli. Za to postoji takozvano tagiranje oznakama, a podržava ga većina e-mail klijenata. Ako vaš e-mail klijent nema tu mogućnost, možete koristiti i spremanje u tematski podijeljene mape. Gmail ima jako dobro odrađeno tagiranje oznakama. Svakoj oznaci dodjeljujete ime i boju, a zatim njima označavate e-mail poruke. Dobro je imati oznake za goste koji su već bili kod nas, one za rezervacije koje čekaju uplatu ili za rezervirane apartmane. Takvim vidom organizacije lakše ćete pronaći neku e-mail poruku i snaći se u gomili njih.

A ono najvažnije je vođenje brige o rezervacijama. Ne smijete si dopustiti da pogriješite prilikom termina rezervacije ili broja apartmana. Zato je potrebno voditi računa o rezervacijama i klijentima. U tome će vam od pomoći biti web aplikacija VELUMrent koju možete besplatno isprobati i koristiti u punoj verziji.

Briga o odgovaranju na upite gostima nije lak posao. Ukoliko niste dobro organizirani, oduzeti će vam puno vremena. Zato je važno biti dobro organiziran i ovaj posao će vam postati užitak. Nadam se da će vam ovih par trikova i savjeta biti od koristi u poslovanju.

A kako vi odgovarate na upite? Da li koristite neke alate i aplikacije? Koje?

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Linkedin
  • Buffer
  • stumbleupon
  • Reddit

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

15 Comments

  1. Samo bi htio nadodati Threaded komunikaciju u e-mailu ( http://en.wikipedia.org/wiki/Conversation_threading ) koja je, ako se ne varam, dostupna u svim većim e-mail klijentima (znači i u Gmailu).

    Putem te funkcionalnosti bez dodatnih tagiranja i kategoriziranja se može odmah i na brz način vidjeti prošla komunikacija sa gostom.

    Uz e-mail predloške, Threaded prikaz mi je postao glavni alat u e-mail komunikacije.

  2. Slažem se apsolutno mada otkako koristim Gmail ili Google Apps na svim svojim mail adresama ne mogu ni zamisliti email klijent bez Threaded prikaza… 😉
    Ali i s time gosti znaju zakomplicirati jer ne odgovore uvijek na moj email već pošalju novi koji je van konverzacije… u tom slučaju oznake spase stvar.. 🙂

  3. Preporuka za gmail kao glavnu alatku za sortiranje/filtriranje/tagiranje mailova stoji, no svakako ga je potrebno upotrijebiti u kombinaciji s povezanom “službenom” adresom – službene e-mail račune ili povezati preko vanjskih korisničkih računa u gmail postavkama (nažalost u tom slučaju “Sender” polje e-maila još uvijek pokazuje gmail adresu koju će outlook vrlo rado prikazati kao glavnu iako je “From” postavljena na željenu) ili baš usmjeriti MX zapis domene prema google mail serverima (do 50 besplatnih e-mailova po domeni) čime ste ujedno i riješili cjelokupni mail hosting…

    Sigurno će dosta utjecati na vjerodostojnost e-maila kod interesenta ako mu odgovorite s ime@mojadomena.hr umjesto sa xyz@gmail.com 😉

  4. Slažem se da je za poslovanje uvijek bolje imati vlastitu domenu u odnosu na @gmail @yahoo i sl.

    Svi ovi savjeti bi trebali biti lako primjenjivi i na lokalnim e-mail klijentima sa vlastitim domenama jer većina njih nudi te funkcionalnosti bez ili kroz neke dodatke.

    Također ukoliko se je netko jako navikao na gmail sučelje uvijek može iskoristiti Google hosting uslugu i imati svoj e-mail sa vlastitom domenom hostan kod njih. Više o tome možda bude u nekom budućem blog postu a do tada tko nije upoznat sa ovom opcijom možete više o njoj pročitati ovdje: http://smarterware.org/3628/host-your-domain-email-at-gmail-without-forwarding

  5. @darkmares @DarkoKontin Slažem se s vama, Google Apps usluga je stvarno pogodak za vođenje službenih e-mailova zajedno sa grupnim kalendarima i dokumentima.. Istu koristim na svim svojim domenama i izuzetno sam zadovoljan 😉

  6. […] This post was mentioned on Twitter by Mihael Šanko, Darko Kontin, VillaMarija Novalja, Hrvoje Gazibara, Elvis Matahlija and others. Elvis Matahlija said: RT @msanko: [VODIČ] Kako efikasno odgovarati na upite gostiju? http://j.mp/9yE7SW [#iznajmljivaci2.0 blog] […]

  7. […] This post was mentioned on Twitter by Mihael Šanko, Darko Kontin, VillaMarija Novalja, Hrvoje Gazibara, Elvis Matahlija and others. Elvis Matahlija said: RT @msanko: [VODIČ] Kako efikasno odgovarati na upite gostiju? http://j.mp/9yE7SW [#iznajmljivaci2.0 blog] […]

  8. Slažem se apsolutno mada otkako koristim Gmail ili Google Apps na svim svojim mail adresama ne mogu ni zamisliti email klijent bez Threaded prikaza… 😉
    Ali i s time gosti znaju zakomplicirati jer ne odgovore uvijek na moj email već pošalju novi koji je van konverzacije… u tom slučaju oznake spase stvar.. 🙂

  9. Molim Vas nekoliko konkretnih predložaka : kako odgovoriti gostu.
    Nikako ne uspijevam postići rezervaciju odgovaranjem na mail. Vjerojatno sam previše uštogljena i štura. Ajde vi iskusni pomagajte početnicima. Hvala svima, Srdačan pozdrav sa kontinenta

  10. Nama svaki email počinje s “Poštovani xy,” i zahvalom što su nam se obratili. Zatim u nastavku idu odgovori na postavljenja pitanja. Nakon njih ako za to ima potrebe sugeriramo još koju opciju koju smatramo da bi mogla zanimati gosta.

    Pred kraj zamolimo gosta da nam se javi bez obzira na to da li je dobio sve odgovore ili se čeka još neka informacija s njegove strane i na kraju odjavna zahvala.

  11. Programska aplikacija Apartmani.NET, osim kompletnog upravljanja iznajmljivanja smještaja, omogućuje kreiranje profesionalnih Ponuda i Potvrda rezervacija uz automatski prijevod na nekoliko svjetskih jezika preko Interneta. Ukoliko tražite programsko rješenje za cjelokupno upravljanje najmom, vrijedi pogledati!

    http://mediastudio.hr/proizvodi/apartmani-net/

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar