Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :

Dupla rezervacija (Double Booking) I Što Učiniti Kad Se Dogodi

/
/

Dupla rezervacija (eng. Double booking) je iznajmljivanje iste smještajne jedinice u istom vremenskom periodu više od jednog puta.

Nažalost to se događa dosta često premda većina to ne želi priznati, a tri su moguća načina kako može doći do ovakve situacije:

  1. Vašom greškom – najčešće dolazi u situacijama kada više ljudi i na više mjesta ručno vodi rezervacije bez zajedničkog centralnog sustava. Ako dodate lošu ili nikakvu međusobnu komunikaciju iznajmljivača lako se dogodi da do samog dolaska gostiju ni ne vidite da imate duplu rezervaciju.
  2. Zabunom gosta – ova mogućnost je iznimno rijetka ali imali smo i takvih slučajeva. Gost jednostavno zamjeni datume i dođe u krivom terminu ili inzistira na drugom smještaju premda je rezervirao ovaj koji ste mu ponudili. Zna se čak dogoditi da gost odluči doći par dana ranije i to bez javljanja i sl.
  3. Greška posrednika između gosta i vas – ovdje mislim na sve posrednike između vas i krajnjeg gosta poput turističkih agencija, fizičkih osoba i drugih gostiju sa kojima surađujete. Nažalost iz našeg iskustva skoro sve duple rezervacije koje smo imali su bile rezultat upravno greške jednog od posrednika između gosta i nas. A glavni razlog je ponovno nedovoljno kvalitetna komunikacija posrednika s gostom i s nama.

velumrent

Ako se ne držite određenih pravila i ne provjeravate stalno podatke o rezervacijama lako vam se može dogoditi da skrivite duplu rezervaciju. Ovih nekoliko kratkih savjeta bi trebalo ukloniti većinu ljudskih grešaka zbog kojih nastaju duple rezervacije:

  • U svakoj komunikaciji sa gostom ili posrednikom, bilo da je telefonska, putem e-maila ili neka dr.,  obavezno navedite o kojoj se smještajnoj jedinici radi i u kojem vremenskom periodu je ta rezervacija ili upit. Ako je i došlo do greške na bilo čijoj strani kroz ovakvu komunikaciju jako su velike šanse da će netko uočiti nastalu grešku. I nemojte brinuti da ćete biti naporni gostu sa stalnim ponavljanjem podataka. Baš suprotno, gostu će biti drago da točno i uvijek znate sve vezano za njegovu rezervaciju.
  • Kod svakog upita i potvrde rezervacije obavezno još jednom provjerite dostupnost tražene smještajne jedinice te ju obavezno odmah i zabilježite makar nije potvrđena. Tako ćete eliminirati mogućnost da je netko drugi u međuvremenu iznajmio traženi smještaj ili da ste prethodno krivo zabilježili rezervaciju. Većina dostupnih sustava će vam automatski onemogućiti kreiranje duplih rezervacija pa ćete odmah znati da nešto nije uredu ako se držite ovog pravila.
  • U komunikaciji sa posrednicima (pogotovo agencijama) zahtijevajte, ako to sami ne rade, da vas obavezno obavještavaju o svim promjenama vezanim za upite koje imate kroz njih. Jer u agencijama radi i po nekoliko ljudi i lako dođe do zabune i promjene određenih rezervacija bez vašeg znanja. A upravo loša ili nikakva komunikacija je glavni uzrok duplih rezervacija stoga posebno pazite na ovo.
  • Ako postoji rok nakon kojeg agencija dozvoljava da obrišete nepotvrđene upite obavezno pošaljite i njima obavijest koje ste upite izbrisali kako bi eliminirali mogućnost da je rezervacija potvrđena a vama su to zaboravili javiti.

Screen shot 2010-01-12 at 17.37.57

Nažalost ovi savjeti neće ukloniti sve moguće načine na koje može doći do kreiranja duplih rezervacija. Pa kad do njih na žalost dođe i gost se pojavi na vašem dvorištu dobro je pratiti ove smjernice kako bi zajedno sa gostom imali što manje neugodnosti i što prije riješili nastali problem:

Budite smireni. Nemojte se odmah ograđivati i braniti kako niste vi krivi za nastalu situaciju jer možda baš jeste. Najbolje je ne pokazivati ikakvu zbunjenost i nervozu kako gost ne bi primijetio da je i vama nastala situacija nova. Ponudite gostu da sjedne u recepciju ili na terasu, ponudite ga sa pićem da se malo opusti  nakon dugog puta (trebat će vam kasnije opušten sigurno 🙂 ), pitajte ga sa kim je dogovorio rezervaciju te tražite osobne podatke kako bi mogli provjeriti o kojoj se rezervaciji točno radi.

“History” je vaš prijatelj. Pronađite sve prošle razgovore kroz sve komunikacijske kanale koje ste sa tim gostom koristili. Ako ste pazili da vam se ovako nešto ne dogodi ovo je trenutak kada će vam svi ti razgovori poslužiti kao dokaz vaše “nevinosti” u ovom problemu. Ako niste i vi ste uzrok ovog problema barem ćete vidjeti gdje ste točno pogriješili.

Objasnite uzrok. Bez obzira čija je krivica bila za ovaj propust dođite do gosta te mu objasnite situaciju i pravi uzrok ovog problema. Čak ako i možete nemojte muljati i okrivljavati druge. Ako je kojim slučajem gost kriv probajte mu to što blaže reći da se ne osjeća napadnutim.

Osigurajte gostu smještaj. Ako imate neki drugi slobodan smještaj odmah mu i njega ponudite po dogovorenoj ili čak nižoj cijeni kako se ne bi osjećao izbačenim na cestu nakon stotine kilometara koje je proputovao i kako bi znao da bez obzira na nastalu situaciju ima osiguran smještaj. Ako mu nemate što ponuditi recite mu da ćete dati sve od sebe da u okolici nađete neki alternativni smještaj.

Ponudite dodatnu pomoć. Na kraju ako još ima potrebe, a vi možete nekako pomoći, ponudite gostu vašu pomoć oko rješavanja nastale situacije kako bi dio tereta prebacio na vas a on mogao što više uživati u svom odmoru.

Ako ste uspjeli biti smireni tokom rješavanje ove situacije te osigurali alternativni smještaj gostu možete biti sigurni da će vam gost biti zahvalan i cijeniti vaš trud i volju koju ste uložili. Čak ako ste vi i uzrok nastajanje ovog problema neće vam to previše uzeti za zlo ako ste profesionalno i brzo riješili njihovu situaciju. A kada se vrate kući i krenu prepričavati nezgode koje su imali sa ljetovanjem u Hrvatskoj možda i vas spomenu kao svijetli primjer i uslužne domaćine što je naravno najbolja moguća reklama za vas.

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

16 Comments

  1. Super članak! Dogodila se i nama ta situacija nekoliko puta, ali smo uvijel pronašli rješenje.
    Kod nas su jedno gosti došli bez ikakve rezervacije, a od nas su dobili samo ponudu koju su donijeli kao potvrdu za rezervaciju.. Sreća da smo imali slobodan apartman da ih smjestimo.. 😉

  2. Mi smo nažalost imali više takvih slučajeva i to naravno ne našom krivnjom ili krivnjom gosta. Bio je problem u agenciji koja nam je par obitelji samo poslala bez našeg znanja :/ kasnije smo pod prijetnjom prekida suradnje s njima napokon uspijeli dogovorit naćin komunikacije u ovim slučajevima i od onda su ajde uredu.

    U našem slučaju spasila nas je predsezona kad nismo skroz popunjeni pa smo eto ipak mogli ponuditi vlastiti smještaj.

    A imali smo i slučaj bahatog gosta koji je došao 3 dana ranije u traženi apartman sa pričom da je dobio ranije godišnji i da ga želi iskoristiti o.O

    Ma na sve moraš biti spreman ako u turizmu radiš 😀

  3. Slična stvar se kod mene dogodila (govorim iz perspektive gosta) – jedno ljeto smo moja obitelj i još jedna obitelj išli u istu vilu.
    Dogovorili smo jedan apartman za nas i jedan za njih, dali broj osoba i to sve što ide.

    Kad smo došli, mi smo dobili apartman koji smo i rezervirali, ali ova druga obitelj je dobila manji, bilo ih je troje (roditelji+dijete) a dobili su sobu za dvoje (1 bračni krevet).

    Greška je bila baš kod vlasnika, krivo je bookirao, ali čim se oslobodio jedan veći apartman, preselio ih je tamo uz naravno, finu dalmatinsku večeru na njegov račun 🙂

    I ta briga oko gosta i dodatni angažman stvarno radi, kod tog čovjeka baš zbog toga idemo već 7-8 godina…

  4. Ma uvijek postoji mogućnost ljudske pogreške koliko god pazili i kakve god sustave koristili i ako se dogodi i ako se dobro problemu pristupi može se samo još veća korist iz toga izvuči ako su “normalni” gosti u pitanju 🙂 što je evo i tvoj svijetli primjer 🙂

    Slobodno napišeš ili linkaš o kojem se iznajmljivaču radi pa da imamo i ime za hvalit 🙂

  5. Upravo tako Darko,
    događa se toliko nepredvidivih situacija da moraš biti spreman stvarno na sve. I naravno, uvijek se smijat iako bi gosta u tom trenutku najradije bacio u more 😉

  6. ma neeeeeee u more treba mu podignuti šator na parkiralištu
    i odmah ga zaposliti da čisti to je u ostalom advance ponude
    aktivni turizam i tako to i to sve za cijenu smještajne jedinice 😀

  7. Kako rješavate situaciju ako danas recimo pošaljete ponudu za određeni apartman i još uvijek ne znate da li će gost rezervirati jer čekate na potvrdu o uplati ,a u međuvremenu primite još nekoliko upita za isti apartman. Što onda činite, pošaljete ponude svima pa ko prije uplati apartman njegov ili čekate nekoliko dana da date šansu onom tko je prvi pitao? Hvala!

  8. Ja sam ocijenila situaciju,bio slučaj gdje mi je gost za 14 dana (živi van grada,radi preko tjedna i nije mogao uplatiti akontaciju ) i čekala sam ga 8 dana jer je to ipak 14 dana rezervacije,a bio je upit za 2 dana dala sam im lufta 5-6 dana ništa nisu odgovarali i lijepo sam im odgovorila da otkazujem .Neke mlade Francuzice su me zamolile prije 20-tak dana da im sačuvam termin (kraj osmog mjeseca) baš sam im nedavno poslala mail da mi potvrde rezervaciju i uplate jer upiti jednostavno dolaze,ako se ne jave otkazujem …..

    Sve zavisi od komunikacije Vas i gosta,termina,nema pravila!

  9. @Mare i Jelenko: mi u svakom emailu kada gost ima upit naglasimo da rezervacija nije fiksna dok se ne potvrdi uplatom akontacije. Isto radimo i kod slanja ponuda.

    Dajemo u pravilu 48-72 h prostora za uplatu akontacije nakon cega slobodno iznajmljujemo taj smjestaj.

    Ali o tome obavijestimo i gosta koji je trenutno imao ponudu i kojeg smo cekali isto kako i svakom novom gostu za upit kazemo da je apartman pod upitom ali da tek nakon 2 dana cemo moci sigurno reci da li im tu opciju mozemo potvrditi.

    Za sada s tim nismo imali problema i gosti su cak i vise bili zainteresirani i cekali i nadali se da im taj apartman otkaze prethodnu rezervaciju kako bi ga oni mogli fiksno bookirati 🙂

  10. @Mare: Nema problema. Ako ćete imati još kakvih pitanja slobodno pitajte i nadam se da će se netko naći s odgovorom i tko vam bude mogao pomoći 🙂

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This div height required for enabling the sticky sidebar