Zašto vam gosti ne odgovaraju na email ponude

S obzirom na broj gostiju koji traže smještaj svake sezone putem interneta lako bi se moglo zaključiti kao iznajmljivači i domaćini dnevno primaju na desetke upita i samo upisuju potvrđene rezervacije.

Nažalost, realnost je puno surovija i ta tvrdnja, osim za par specifičnih lokacija i tipova smještaja kod nas, je daleko od istine.

Zato s velikom pažnjom brinite o svakom upitu koji se pojavi u vašem inboxu i uložite maksimalan napor i trud da ga pretvorite u potvrđeni termin u vašim apartmanima ili sobama.

Ali što kada vam gost nakon prvog ili nekog kasnijeg upita prestane odgovarati? Jeste li se zapitali zašto se je to desilo? I jeste li pokušali ukloniti taj problem da vam se slične situacije ne događaju u budućnosti?

Zašto bi trebali brinuti o gostima koji vam se ne javljanju

Kao što ćete moći pročitati u nastavku teksta, nije svako neodgovaranje gosta sigurna potvrda da je on odustao od vaše ponude. Razlozi mogu biti i tehničke prirodne pa neodgovaranje gosta može značiti da nije niti vidio vaš odgovor.

Zato je dobro umjesto zanemarivanja takvih gostiju imati proaktivan prodajni pristup prema njima, i s njim pokušati saznati zašto se ne javljaju, i kada se napokon jave pokušati ih nekako vratiti u vlastite apartmane.

Za to je najbolje u praksi koristiti ponovno javljanje gostu tzv. follow up.

Mnogi će reći da je to vremenski zahtjevan posao koji košta iznajmljivača. Ili da se tako riskira moguća kritika gosta zbog ‘agresivnog’ i upornog javljanja.

Ali pravo pitanje je da li s izbjegavanjem ta dva slučaja/rizika radite stvarnu uštedu u poslovanju ili stvarate oportunitetni trošak zbog neostvarenih rezervacija?

Zamislite da samo jedan od desetak gostiju u mjesec dana zbog follow up-a potvrdi rezervaciju kod vas. Zar sedmodnevno noćenje po cijeni od 100 eura po noćenju nije vrijedno nekoliko dodatnih minuta vašeg vremena na dan i koju kritiku gosta?

Još ako uzmete u obzir da taj gost možete postati vaš stalni gost vrijednost ovog pristupa je dugoročno i veća.

Zbog toga je naše mišljenje da se uvijek isplati javiti gostu! Pogotovo ako su neki od razloga njihova nejavljanja ovi koje navodimo u nastavku.

 

Najčešći razlozi nejavljanja gostiju i kako ih izbjegnuti

1. Lažni upiti

Jedan od razloga zašto vam se gost ne javlja je zato što taj gost ne postoji. Nažalost lažni upiti, spam upiti i phishing upiti za smještaj su realnost svakog iznajmljivača koji posluje online.

Ako se radi o lažnim upitima s određenih online kataloga smještaja najbolje je prekinuti suradnju s njima kako bi smanjili njihov broj i potrošeno vrijeme na njih. Dok sto postotna zaštita od spam i phishing upita ne postoji i tu možete edukacijom i ranim prepoznavanjem takvih upita zaštiti sebe, ali i na vrijeme odlučiti da na njih ne trošite svoje vrijeme.

2. Gost nije siguran gdje želi provesti svoj odmor i u procesu je traženja idealne ponude

Online katalozi smještaja omogućavaju gostima brzo stupanje u kontakt s velikim brojem domaćina na određenom geografskom području.

Gosti taj proces dodatno ubrzaju pripremom jednog upita koji kopiranjem šalju svim iznajmljivačima koji su ih na prvi pogled zainteresirali, bez da su detaljnije proučili njihovu ponudu.

Dodatnu selekciju rade tek po primitku odgovora od iznajmljivača. Kako je broj takvih odgovora velik gost će odlučiti trošiti vrijeme samo na njemu interesantne ponude, dok ostale ignorira.

Kako ne možete znati što je gosta zainteresiralo ili što mu je bitno kod odabira smještaja za vlastiti odmor najbolje je ponovno se javiti gostu i vidjeti da li postoji neki način da mu učinite vašu ponudu ponovno zanimljivom. Ako to već nije moguće, onda barem da saznate razlog zbog kojeg mu vaša ponuda nije bila odgovarajuća.

3. Gost je pre dugo čekao na odgovor i u međuvremenu je našao drugi smještaj

Ovo je nažalost dosta čest slučaj nejavljanja jer gost ne želi trošiti vrijeme na nešto što je već obavio samo iz kulture prema nepoznatom iznajmljivaču, a pogotovo ne prema onome tko je zakasnio s odgovorom.

Slanje brzih i opširnih odgovora na svaki upit je lakše postići nego što mislite. Uvijek budite spremni odgovoriti na upit gosta unutar 10 minuta. Tada možete biti sigurni da vam se ovako propuštene rezervacije neće više dešavati.

online prodaja usluga

 

4. Odgovor ili ponuda nisu stigli do gosta

Postoji velika šansa da vaš odgovor nije stigao do gosta, ili ako je stigao da ga gost nije vidio jer je on završio u spam folderu.

Iako se je gost vama prvi javio putem posredničke web stranice, taj kontakt je bio ostvaren putem web kontakt forme, a ne putem njegovog email klijenta.

Zbog toga vaš odgovor na njegov upit je prvi put da će se inbox gosta susresti s vašim emailom zbog čega će biti oprezan na sadržaj u njemu koji će testirati na spam.

Postoje mnoge dobre prakse koje će pomoći da vam email ne završi u spam folderu, ali čak i s njima nema garancije da se to ipak neće desiti.

Neki od savjeta su da pripazite na veličinu emaila, pogotovo kada u privitku šaljete fotografije ili dokumente (ponude).

Dropbox je samo jedan od alata pomoću kojeg možete riješiti problem slanja velikih email privitaka. Ovaj pristup nudi i dodatnu korist, a to je izbjegavanje korištenja bilo kakvih privitaka koji znaju biti aktivatori spam zaštita kod prvog javljanja.

Ako vaš odgovor sadržava linkove pripazite da oni vode na provjerene stranice i da su što kraći i opisni, a ne dugi i puni raznih brojeva i nasumičnih slova.

Izbjegavajte pisanje samo velikim slovima, kao i korištenje nepotrebnih i neprirodnih interpunkcija u tekstu (npr. 4 uskličnika za redom).

Sve navedeno vrijedi i za vaš email potpis koji mnogi brzo zanemare kao dio emaila koji šaljete, a koji također može sadržavati sve od linkova do fotografija. Dobro razmislite koji su od navedenih podataka u email potpisu stvarno potrebni, a koji su samo šminka koja može aktivirati spam zaštitu.

Ponovno kontaktiranje gosta kao jedina logična opcija u slučaju njegova nejavljanja

Kao što ste do sada mogli zaključiti ponovno javljanje gostu (follow up) je uz prevenciju najbitniji korak u provjeravanju zašto se gost nije javio i eliminiranju da se slične situacije ne dogode u budućnosti.

Ali i tu je potrebno pripaziti na nekoliko detalja kako bi sam follow up imao smisla i kako ne bi završio kao vaša inicijalna ponuda – ignoriran i neodgovoren od strane gosta.

Prva dva follow up odradite onim kanalom komunikacije putem kojeg vam se je gost javio. Nakon toga možete iskoristiti i neki drugi kontakt ako vam ga je gost ostavio. Zato omogućite gostu opciju da ostavi dodatne kontakte podatke ako želi, gdje je telefon/mobitel posebno vrijedan kontakt podatak pošto ne postoje sms spam filteri zbog čega čete moći biti sigurni da je gost takav follow up primio.

Ako je gost ostavio puno ime i prezime dodatno ga možete pokušati kontaktirati i preko društvenih mreža, ali taj pristup je najbolje ostaviti za goste s kojima ste već imali neki prethodni kontakt i gdje se radi o stvarno važnim stvarima poput potvrde rezervacija uplatom akontacije i sl. situacijama kada je odgovor gosta bitan.

Kod pisanja follow upa najbolje je poslati novi email koji će sadržavati samo tekst bez fotografija, linkova, privitaka i sl. koji bi mogli ponovno aktivirati spam filtere.

Follow up je najbolje napisati kao novi email, ali ako u vaš follow up uključujete i prethodno poslani email kao dokaz da ste se gostu javili pobrinite se da ga prvo ‘očistite’ od svih linkova, privitaka i fotografija kako ne bi sadržavao neki od spam aktivatora koje smo iznad napomenuli.

Neka follow up bude jasan i direktan. Uvijek kratko objasnite gostu zašto se javljate. Napomenite da to radite zbog provjere jer niste primili njegov odgovor na vašu ponudu. Navedite i da mu čuvate traženi termin i smještaj, i da vam nejavljanjem onemogućuje daljnje iznajmljivanje tog apartmana.

Ovako će vidjeti da ste mu poslali odgovor i prije kojeg nije primio. Ako i je, a nije do sada odgovorio vidjet će da vam je njegov odgovor bitan i nejavljanje možete štetiti poslovanju što će većinu lijenih gostiju ipak potaknuti da vam se javi i s vama podijeli razlog ne javljanja ili manjeg interesa za vašu ponudu.

Zaključak

Iako pazimo i primjenjujemo sve navedeno u praksi kako bi smanjili broj nejavljanja gostiju primijetili smo kako svake godine broj takvih nejavljanja ipak raste.

Samo u prvih nekoliko mjeseci ove godine smo zbog toga što gost na vrijeme nije vidio našu ponudu izgubili nekoliko sigurnih rezervacija. Ali smo i zbog primjene ovih savjete ostvarili nekoliko rezervacija koje se drugačije ne bi ostvarile i time osigurali isplativost svakodnevnog javljanja gostima.

Najčešći uzrok nejavljanja u našem slučaju je upravo klasifikacija naših odgovora kao spam. Dok su lažni i spam upiti najmanje zastupljeni.

To nam je ujedno i dodatni motivator da se više posvetimo takvim gostima ponovnim javljanjima pošto kontakt već imamo kao i njihov iskazan interes za našom ponudom. Jedino što još preostaje je da oni zapravo prime i pogledaju našu ponudu, te da im je uspješno prodamo.


Vodite li brigu o gostima koji vam se prestanu javljati? Ako da koliko dugo nakon što su vam zadnji put odgovorili pokušavate stupiti u kontakt s njima? I na koje sve načine?

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Linkedin
  • Buffer
  • stumbleupon
  • Reddit

Newsletter

Želite ostati u toku zbivanja i prvi saznati praktične savjete kako povećati broj upita i rezervacija, kao i ostale novosti i prijedloge vezane za unaprjeđivanje turističkog poslovanja privatnih iznajmljivača i domaćina? Prijavite se na naš besplatni mjesečni newsletter i ne propustite najnovije trendove u turizmu.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *